Resultados da pesquisa para: Super bots

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O varejo é dos setores que mais tem realizado experiências envolvendo inteligência artificial no Brasil. Soluções com essa tecnologia estão sendo aplicadas desde a estratégia de produtos, até o atendimento ao consumidor, passando pela precificação, pelo gerenciamento de estoque e pela personalização das ofertas.

“Do ano passado para cá houve um grande despertar dos empresários de varejo no Brasil sobre a necessidade de investir em tecnologia. Se olhássemos 2015 e 2016, eu diria que estávamos muito atrás (dos países desenvolvidos). Mas de 2016 para cá vejo muitas empresas avançando nisso, puxadas por varejistas como Magazine Luiza, Via Varejo e O Boticário. Há muita gente criando laboratórios e se aproximando de start-ups. Esse despertar pode estar relacionado à sombra de grandes players internacionais chegando ao País, como a Amazon, que já usa bastante inteligência artificial”, avalia Ronan Maia, vice-presidente de consumer da Totvs.

Outro fator que contribui para a movimentação do varejo é a enorme quantidade de dados coletados sobre suas operações e vendas, assim como sobre o comportamento do consumidor, o que serve de matéria prima para soluções de inteligência artificial. “Quando se fala em inteligência artificial, se fala na análise de dados, na construção de modelos preditivos computacionais. Não vejo hoje nenhum grande break through em relação a modelos preditivos. A estatística continua a mesma. O que mudou é o volume de dados que conseguimos coletar e analisar, que é muito maior do que era antigamente. Isso permite tirar conclusões melhores”, comenta Marcelo Najnudel, fundador da Fulllab, uma start-up que fornece soluções de m-commerce para o varejo. Maia, da Totvs, complementa: “A inteligência artificial ajuda em todas as áreas onde a análise humana não conseguiria estabelecer uma comparação de padrões para melhorar a perfomance dos negócios. Os seres humanos conseguem fazer algumas análises com um número limitado de variáveis. Mas chega um momento em que é preciso olhar mais variáveis para identificar uma oportunidade de melhoria. É aí que a inteligência artificial e o machine learning começam a fazer sentido”.

Soluções envolvendo big data já vêm sendo aplicadas pelo varejo brasileiro em logística e na análise do comportamento do usuário há algum tempo, mas nem sempre são visíveis para o consumidor final, pondera Julio Duram, diretor de TI da Via Varejo. O que ele vê de mais novo no momento são experiências com inteligência artificial na interface com os clientes, como os chatbots. “Mas não se pode cair na armadilha de adotar só porque é legal. Só faz sentido se gerar benefício para o cliente no fim das contas”, comenta.

Estratégia, precificação e estoques

Uma análise massiva de dados pode ajudar no planejamento estratégico dos varejistas. Esta é uma das propostas de valor da Carol, uma assistente virtual criada pela Totvs para atender a pequenas e médias empresas. Ela está integrada ao sistema de frente de caixa da Bematech e analisa de forma coletiva e anônima os dados das 15 mil empresas que o utilizam. Desta forma, consegue providenciar para um varejista, por exemplo, a lista dos produtos mais comuns na sua área de atuação e no seu bairro, assim como o preço médio de cada um, além de sugestões de negócios, como produtos complementares que poderiam ser oferecidos. A Carol monitora também dados de diversas outras fontes, incluindo redes sociais e previsão do tempo, dentre outros. Ela está em fase de testes com alguns clientes da Totvs e ainda não tem seu modelo de negócios estabelecido.

A definição de preços é uma área que pode ser melhorada de forma significativa com o uso de inteligência artificial. Os preços de legumes e verduras em supermercados, por exemplo, mudam ao longo dia: em geral são mais caros de manhã, quando estão mais frescos, e ficam mais baratos no fim da tarde. A operação de troca manual dos produtos é trabalhosa. Com o uso de etiquetas eletrônicas integradas a um sistema que analisa em tempo real as vendas e o estoque disponível de cada produto, é possível realizar uma precificação dinâmica de forma automatizada.

O gerenciamento de estoques também é impactado. Ele precisa ser otimizado diante do lançamento da opção de venda oline de produtos com retirada nas lojas físicas. Para essa integração entre meios digitais e lojas físicas acontecer sem ruptura de estoque, é necessário ter um sistema inteligente com um razoável índice de acerto na previsão das vendas, de maneira a otimizar o abastecimento nos diversos pontos de vendas. “Como garantir o abastecimento dos produtos certos nas lojas certas? Com machine learning o sistema vai aprendendo quais lojas devem ser abastecidas com quais produtos e em quais dias e horários. Isso pode ser resultado de uma combinação de inúmeras variáveis, como o clima, os meses do ano etc. Até o dia de pagamento do funcionalismo público de uma região afeta as vendas”, exemplifica Maia, da Totvs. “Quanto mais previsível for o estoque, maior será a eficiência financeira do varejista”, resume Duram, da Via Varejo.

Vendas e atendimento

A área de vendas é aquela na qual o consumidor percebe mais claramente a adoção de inteligência artificial pelo varejo. Ela está sendo aplicada na personalização das ofertas. Isso já acontece em sites e apps de comércio eletrônico, nos quais o usuário é identificado ao entrar e costuma ser apresentado a ofertas que combinem com o seu histórico de compras ou de navegação na Internet. O desafio agora é trazer essa personalização para dentro das lojas físicas. É preciso conseguir identificar a entrada do usuário na loja, o que pode ser feito de maneiras diversas, com beacons, Wi-Fi, check-in via apps etc. Também é preciso definir uma maneira eficiente de impactar o cliente com uma promoção personalizada dentro da loja. Um dos caminhos é a notificação push no smartphone, se ele tiver o app da rede varejista instalado. Uma implementação massiva desse tipo de solução acabaria no futuro com a necessidade de impressão de encartes promocionais de supermercados e aumentaria a conversão das ofertas.

‘’É cada vez mais difícil para o varejista atrair a atenção dos consumidores. Nós aprendemos a filtrar visualmente as propagandas. Não nos incomodamos mais com elas. Mas se o varejo conseguir usar a seu favor os dados que têm, construindo uma campanha bem feita, na hora certa, para a pessoa certa, o resultado será positivo”, comenta Najnudel, da Fulllab.

Por outro lado, o uso de dados sobre o consumidor para a personalização de ofertas traz à tona questões relacionadas à privacidade e também de ordem cultural: será que o público está preparado para essa novidade? Eventualmente, a demonstração por parte da varejista de um conhecimento profundo das preferências do consumidor poderia assustá-lo, opina, Najnudel. “Precisamos saber, como cidadãos e como seres humanos, quais são os nossos limites. Afinal, não somos digitais por natureza”, comenta.

Bots

Os bots representam uma nova fronteira a ser desbravada no serviço de atendimento ao consumidor pelo varejo, tanto na consultoria a uma venda quanto no suporte pós-venda. Muitos deles usam processamento de linguagem natural e inteligência artificial. A Via Varejo está testando um bot para auxiliar os consumidores na escolha do modelo de smartphone mais adequado para as suas necessidades. E promete lançar em breve outro para ajudar no processo de compra, facilitando tarefas como mudança de endereço de entrega, visualização de status do pedido etc. A Magazine Luiza também está experimentando em seu laboratório de inovação, o Luiza Labs, uma solução de chatbot para ajudar tanto no atendimento ao consumidor quanto no treinamento dos seus vendedores.

Bots Experience Day

Mobile Time realizará no dia 22 de novembro a terceira edição do seminário Bots Experience Day, cujo objetivo é discutir o nascente mercado de chatbots, assistentes pessoais virtuais e inteligência artificial no Brasil. Julio Duram, diretor de TI da Via Varejo, está confirmado como palestrante para falar sobre o impacto dos bots e da inteligência artificial no setor varejista. Também estão confirmados como palestrantes para tratar do mesmo tema em seus respectivos setores: Gustavo Fosse, diretor de tecnologia do Banco do Brasil; Ricardo Prates, head de inovação e mobile da SulAmérica Segurados; Luis Minoru, CSO da TIM; David Cardoso, vice-presidente global da unidade digital da Atento, e Flávio Henrique Ribeiro, vice-presidente de TI, infraestrutura e planejamento operacional da Atento.

A programação atualizada está disponível em www.botsexperience.com.br. Ingressos estão sendo vendidos com 20% de desconto até o dia 23 de setembro pelo site ou pelo telefone 11-313-4619.

De acordo com uma recente pesquisa da Microsoft, 97% dos consumidores no mundo dizem que o atendimento ao cliente é importante para sua escolha ou fidelidade a uma marca. A pesquisa apontou ainda que 41% dos consumidores brasileiros consideram a agilidade em resolver problemas o aspecto mais importante de uma experiência satisfatória. No Brasil os consumidores continuam relatando problemas com as empresas prestadoras de serviços. Um estudo do Customer Rage apontou que, de 2003 a 2007, 39% dos consumidores registravam problemas. Esse número saltou para 54% em 2015. Outros estudos relatam ainda que ganhar novos clientes custa entre cinco e 15 vezes mais do manter os clientes já existentes.

Em uma época em que 76% dos fornecedores de serviços em campo lutam para aumentar suas receitas, por que não se fala mais sobre a fidelidade do cliente?

Porque em muitas organizações, fidelidade é como perseguir um unicórnio, ou seja, uma realidade mágica, mítica e aparentemente fora de alcance. As equipes estudam a rotatividade de seus clientes e não compreendem as razões por que vão embora, o que os motiva a ficar ou como mantê-los satisfeitos em longo prazo. Afinal, é difícil obter dados de consumidores que não querem mais fazer negócios com você.

Fidelidade é muito mais confuso para organizações que oferecem um serviço de alto nível. Afinal, por que os consumidores iriam embora se a experiência de serviço está correta?

A resposta é simples. A experiência de serviço é apenas uma pequena parte da jornada do consumidor. Organizações em demasia estão focadas em otimizar apenas um  entre os diversos canais de contato com o cliente,  ou ainda na solução de um único problema. Ano após ano eles correm atrás de novas soluções para solucionar o problema da rotatividade dos clientes.

Um ano é: “precisamos de um aplicativo!”. No próximo: “obtenha esse portal de autoatendimento!”. Em breve ouviremos: “os técnicos de serviço precisam de óculos de realidade aumentada!”.

É hora de parar de almejar balas de prata e começar a pensar de ponta a ponta as jornadas para o cliente. O unicórnio da fidelidade está exatamente aí.  O caminho para alcançá-lo porém é muito mais longo do que imaginávamos.

Seja melhorando a experiência do cliente em um estágio de educação ou retenção, a chave para conquistar a fidelidade do consumidor é conectar os pontos entre as experiências nos diferentes canais.

Maximizar a satisfação por meio do uso da jornada do cliente tem o potencial de aumentar a receita em até 15%, enquanto reduz em até 20% o custo para atender os clientes.

De acordo com uma recente pesquisa da Aberdeen sobre a relação entre a qualidade do serviço e a retenção do cliente, as empresas que atingem excelência no serviço desfrutam de um aumento 3,9 vezes maior ano a ano nas taxas de retenção de clientes, quando comparadas às organizações que não atendem às necessidades dos compradores.
Mas como as equipes de serviços podem chegar lá?

1. Mude o foco para a jornada do cliente

Quando os clientes precisam de um serviço, normalmente conversam com várias empresas e interagem com muitas de suas tecnologias ou produtos ao longo de sua jornada. Podem enviar e-mail, checar o site, ligar para a assistência, lidar com seu software de agendamento e, eventualmente, receber um técnico pessoalmente. Mesmo que você otimize cada um desses canais de contato para aprimorar a experiência, a jornada geral ainda pode ser pobre.

Veja como empresas como o Uber e a 99, de transporte individual com carros particulares,  são exemplos de padrão de ouro na jornada do cliente. Ao solicitar um carro, os usuários simplesmente inserem suas informações de cartão de crédito (uma vez) e seu destino. Isso é tudo o que é exigido ao cliente. Eles são então  apresentados com opções convenientes e informações úteis, incluindo:

– O tipo de veículo em que preferem viajar
– Uma pré-visualização e imagem do motorista
– A opção de cancelar se a classificação deste motorista não for satisfatória
– O tempo de espera até a chegada do motorista
– A duração da viagem
– O custo estimado da viagem

Aqui está o que acontece quando o motorista chega:

1. O passageiro entra no carro
2. O motorista o leva ao seu destino

Muito simples, certo? Agora compare com uma jornada de serviço bastante comum.

1. O cliente entra em contato com um call center ou envia um e-mail sobre uma peça quebrada ou com problema;
2. O cliente preenche vários formulários ou precisa responder perguntas sobre o produto, seu problema e o histórico de serviço;
3. O cliente pode ser passado para outro profissional no agendamento;
4. O cliente agenda uma janela de serviço, normalmente de 4 a 8 horas de duração;
5. O cliente aguarda dias, até semanas, para sua consulta com o técnico;
6. O cliente se atrasa ou precisa tirar uma folga ou trabalhar em casa enquanto espera a chegada do técnico;
7. O cliente não tem indicação de quando o técnico chegará ;
8. O técnico avalia o problema, às vezes indo embora sem resolvê-lo por não ter a peça correta ou porque o equipamento precisa ser substituído;
9. O cliente agenda outra visita;
10. Semanas depois, o equipamento é reparado;

É doloroso até mesmo ler a lista inteira.

Para se aproximar de uma experiência mais moderna, como a das empresas de transporte individual citadas acima, as organizações devem se concentrar em racionalizar e conectar os canais de contato com o cliente. Com a tecnologia moderna, os processos de coleta de informações e agendamentos podem ser completados automaticamente. Ao quebrar os silos e os sistemas de conexão, a resolução do serviço pode acontecer mais rapidamente.

Implementando funcionalidades simples em seu site, como permitir que os clientes façam upload de fotos de equipamentos que precisam de reparos, já possibilitam que os técnicos avaliem ou corrijam problemas em taxas muito mais altas.

2. Mantenha o foco no cliente

Toda organização de serviço tem objetivos centrados no cliente. Na verdade, eu aposto que se você olhasse ao redor do seu escritório, acharia uma foto com letras fantásticas emolduradas, que diz algo como: “O cliente sempre está certo”.

Embora essas expressões sejam inspiradoras, não oferecem orientação específica sobre como os profissionais que não estão focados no cliente podem incorporar essa postura em seu cotidiano de trabalho.

Na realidade, muitos processos adotados nas organizações de serviços acabam isolando e distanciando os profissionais dos próprios clientes atendidos.

Por exemplo, digamos que um gerente de TI esteja selecionando um novo software de cobrança para sua organização de serviço em campo. Ele optará pela solução mais fácil para sua equipe implementar? A mais rentável? A mais segura? Ou, a solução que torna mais fácil para os clientes pagarem online? Sem incluir formalmente as considerações do cliente nesse processo, ele provavelmente será o último na lista.

Da mesma forma, um gerente pode agendar uma visita o mais cedo possível para um cliente (digamos, 7h da manhã) pensando ser mais conveniente. Agora, e se o cliente não é uma pessoa da manhã? Ele quer atender a porta logo cedo? Provavelmente não.

Novamente, sem um mecanismo formal para incluir necessidades específicas dos clientes no processo de despacho, as necessidades do cliente ficarão em segundo plano.

O segredo, então, é fazer com que todos se concentrem no cliente. E nos perguntar, a todo o momento:

·         Como isso afetará o cliente?
·         Isso melhorará a experiência do cliente?
·         Se o cliente tivesse que escolher, o que escolheria?

3. Feedback regular para o cliente

Entre wearables, internet das coisas, social media e chatbots web, o comportamento do cliente está evoluindo mais rápido do que nunca.

Então, quando foi a última vez que você fez check-in com seus clientes? Você tem algum meio de obter feedback regular? Você sabe como o panorama de mudança está impactando seus clientes?

Muitas vezes, os provedores de serviços dependem de relatórios do setor para decidir como aproximar-se dos consumidores. Ou os executivos simplesmente perguntam aos seus parceiros quais são os melhores meios para satisfazer os clientes. Embora o teste de coragem contra as tendências da indústria e dentro da sua rede possa ser útil, nada supera o canal direto com seus clientes.

Conseguir feedback do cliente pode acontecer de diversas maneiras. O envio de pesquisas formais pode funcionar, mas, francamente, quem tem tempo para preencher pesquisas? Incorporar caixas de feedback diretamente em seu site pode funcionar, porém é preciso tecnologia para apoiá-las. No cenário digital de hoje, atingir os clientes diretamente pode ser o meio mais impactante para obter seu feedback.

Considere configurar um sistema de lembrete após cada interação com o cliente. Seja uma chamada, um e-mail ou um formulário web personalizado e, assegure-se de que seus clientes tenham a oportunidade de avaliar cada experiência de serviço.