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Bots: Oi prepara bot com inteligência artificial

11/12/2017 - 19:55

O chatbot lançado pela Oi no Twitter algumas semanas atrás é apenas a ponta do iceberg na estratégia da operadora em atendimento automatizado, que, por sua vez, faz parte de um projeto maior de transformação digital da companhia.

A Oi está agora construindo um chatbot com inteligência artificial para o atendimento de seus assinantes. Primeiramente, ele estará disponível em seu site web e, depois, no aplicativo Minha Oi (Android, iOS). Seu foco inicial deve ser a resolução de problemas relativos às contas dos usuários. E também será aplicado a um novo produto de pré-pago que, por enquanto, não pode ser revelado. Ainda não foi divulgada uma data de lançamento, mas é esperado que aconteça em 2018.

A operadora vai aproveitar a experiência adquirida com bots mais simples, sem inteligência artificial, lançados em outras plataformas, como aquele disponível no Twitter, para construir o conhecimento do novo robô. Este usará o Watson, plataforma de inteligência artificial da IBM, dentre outras ferramentas de aprendizado de máquinas. A Oi criou uma espécie de broker de APIs, que ficará posicionado entre o front-end (a interface com o usuário) e os diferentes fornecedores de plataformas de inteligência artificial. A proposta é ter um robô agnóstico, que possa comparar várias soluções simultaneamente, direcionando algumas perguntas para o Watson, por exemplo, e o restante para outras plataformas, explica o diretor de arquitetura e transformação digital da Oi, Gustavo Valfre.

A operadora conta com um time dedicado a projetos de big data e inteligência artificial, chamado “time de insights”, que está trabalhando no novo bot.

Digital 3.0

De acordo com Pedro Falcão, diretor de tecnologia de redes e sistemas da operadora, a transformação digital na Oi, etapa que ele chama de “digital 3.0”, incluirá sinergia total entre canais; operações integradas; inteligência artificial; pagamentos digitais; marketing digital; e vendas e atendimento ‘everywhere’.

“Vamos selecionar as áreas onde faz sentido virtualizar o atendimento. Mas tem que ser um atendimento inteligente, com machine learning”, disse Falcão, durante palestra no Fórum de Tecnologia e Inovação, nesta segunda-feira, 11, no Rio de Janeiro.

Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots

Mobile Time acaba de disponibilizar para download a primeira edição do Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, uma fotografia do mercado brasileiro de desenvolvedores de chatbots, com dados consolidados de 60 empresas que atuam nessa área no País. O relatório está disponível para download gratuito em www.panoramamobiletime.com.br.

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Conteúdo: Mappa: brasileiras criam serviço de curadoria de conhecimento com inteligência artificial

08/12/2017 - 10:56

As redes sociais costumam manter as pessoas fechadas em bolhas, impactadas somente por conteúdos de amigos e familiares que pensam parecido com elas. E se houvesse um serviço que propusesse o oposto disso, sugerindo filmes, documentários e artigos que provocassem a reflexão do usuário, que o instigassem a pensar de maneira diferente? Um serviço que procurasse fazer recomendações personalizadas, com base no que se conhece da pessoa, mas sempre buscando expandir o seu conhecimento, em vez de restringi-lo às mesmas ideias de sempre? Esta é a proposta do Mappa, uma plataforma de curadoria de conhecimento criada por três empreendedoras brasileiras e gerida por inteligência artificial.

O Mappa é a versão digital de um projeto que nasceu analógico. Originalmente, ao preço de R$ 1.800, os interessados eram entrevistados pessoalmente e 45 dias depois recebiam uma caixa com livros, DVDs, CDs etc escolhidos sob medida por um grupo de especialistas de várias áreas para expandir seu conhecimento. “Fazemos isso há oito anos. Mas temos um limite de quantidade de pessoas que conseguimos atender. Para crescermos, resolvemos criar o Mappa, que é a tradução digital da experiência analógica que oferecemos.  É uma versão em escala e a um custo acessível”, explica a cientista social Débora Emm, uma das fundadoras ao lado da engenheira mecânica Ana Martinazzo e da designer de produto Bel Araújo.

A assinatura do Mappa custa apenas R$ 10 por mês. A plataforma está acessível por um website e em breve ganhará versão em forma de aplicativo para dispositivos móveis e para smart TVs.

Como funciona?

Ao se cadastrar, o usuário responde a um questionário sobre seus interesses pessoais. É um processo de anamnese para entender suas preferências e identificar quais conteúdos poderiam expandir o seu conhecimento. O catálogo é composto de conteúdos disponíveis na web e em variados serviços digitais, como Netflix e iTunes. Eles são selecionados por um grupo de curadores das mais variadas áreas do conhecimento, incluindo sociólogos, historiadores, economistas, publicitários, dentre outros. Um algoritmo dotado de inteligência artificial seleciona os conteúdos para cara usuário. São indicados três de cada vez, sempre acompanhados de textos reflexivos escritos pelos curadores. A proposta é que haja sempre um ou dois conteúdos que puxem a pessoa para fora da sua “zona de conforto intelectual”.

“O Facebook vende audiência. Ele não quer que você saia de dentro dele. Nós, pela perspectiva do conhecimento, não estamos preocupadas em te prender, mas em te libertar. Se você estiver gostando de tudo o que sugerimos, é ruim. Ao longo do tempo vamos entender qual é a melhor proporção, mas a principio queremos que haja sempre um conteúdo com o qual você se identifique de imediato e dois que te tirem da sua zona de conforto”, explica Emm. “A inteligência do Mappa está baseada em saber muito sobre o conteúdo e muito sobre a pessoa. Ao longo das jornadas fazemos novas perguntas para o usuário, para aperfeiçoar nossas escolhas”, acrescenta.

Para o futuro, além do app para dispositivos móveis e para smart TVs, as criadoras do Mappa avaliam a inclusão de sugestões de livros.

Inicialmente, o perfil médio do assinante do Mappa são pessoas autodidatas com idade entre 30 e 35 anos. “Mas almejamos que daqui a cinco anos tenhamos um público mais amplo, como gente que não comprou nenhum livro no último ano, por exemplo”, diz Emm. A empreendedora evita fazer projeções para o crescimento de sua base de assinantes.

Excesso de informação

Na era da informação na qual vivemos, somos bombardeados por dados, em uma quantidade maior que a nossa capacidade de absorção. “Percebemos que o excesso de informações faz com que as pessoas percam o que é relevante para si. E não apenas isso: o excesso atrapalha, prejudica. Em tempos em que a palavra do momento é ‘pós-verdade’, o excesso é um monstro”, analisa Emm.

A empreendedora não foge da discussão sobre a polarização política que tomou conta das redes sociais no Brasil nos últimos anos, pelo contrário. O Mappa procura oferecer conteúdo de amplo espectro politico. “Há desde conteúdo neoliberal até conteúdo que afirma que o sistema capitalista estaria em colapso por causa do neoliberalismo”, exemplifica. Mas há também princípios éticos que norteiam o que entra no catálogo: “Você não encontrará no Mappa conteúdo racista, mas conteúdos que discutem o racismo. Evitamos também conteúdos homofóbicos, machistas etc.”

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Inteligência artificial: Varejo brasileiro experimenta inteligência artificial

19/09/2017 - 13:26

O varejo é dos setores que mais tem realizado experiências envolvendo inteligência artificial no Brasil. Soluções com essa tecnologia estão sendo aplicadas desde a estratégia de produtos, até o atendimento ao consumidor, passando pela precificação, pelo gerenciamento de estoque e pela personalização das ofertas.

“Do ano passado para cá houve um grande despertar dos empresários de varejo no Brasil sobre a necessidade de investir em tecnologia. Se olhássemos 2015 e 2016, eu diria que estávamos muito atrás (dos países desenvolvidos). Mas de 2016 para cá vejo muitas empresas avançando nisso, puxadas por varejistas como Magazine Luiza, Via Varejo e O Boticário. Há muita gente criando laboratórios e se aproximando de start-ups. Esse despertar pode estar relacionado à sombra de grandes players internacionais chegando ao País, como a Amazon, que já usa bastante inteligência artificial”, avalia Ronan Maia, vice-presidente de consumer da Totvs.

Outro fator que contribui para a movimentação do varejo é a enorme quantidade de dados coletados sobre suas operações e vendas, assim como sobre o comportamento do consumidor, o que serve de matéria prima para soluções de inteligência artificial. “Quando se fala em inteligência artificial, se fala na análise de dados, na construção de modelos preditivos computacionais. Não vejo hoje nenhum grande break through em relação a modelos preditivos. A estatística continua a mesma. O que mudou é o volume de dados que conseguimos coletar e analisar, que é muito maior do que era antigamente. Isso permite tirar conclusões melhores”, comenta Marcelo Najnudel, fundador da Fulllab, uma start-up que fornece soluções de m-commerce para o varejo. Maia, da Totvs, complementa: “A inteligência artificial ajuda em todas as áreas onde a análise humana não conseguiria estabelecer uma comparação de padrões para melhorar a perfomance dos negócios. Os seres humanos conseguem fazer algumas análises com um número limitado de variáveis. Mas chega um momento em que é preciso olhar mais variáveis para identificar uma oportunidade de melhoria. É aí que a inteligência artificial e o machine learning começam a fazer sentido”.

Soluções envolvendo big data já vêm sendo aplicadas pelo varejo brasileiro em logística e na análise do comportamento do usuário há algum tempo, mas nem sempre são visíveis para o consumidor final, pondera Julio Duram, diretor de TI da Via Varejo. O que ele vê de mais novo no momento são experiências com inteligência artificial na interface com os clientes, como os chatbots. “Mas não se pode cair na armadilha de adotar só porque é legal. Só faz sentido se gerar benefício para o cliente no fim das contas”, comenta.

Estratégia, precificação e estoques

Uma análise massiva de dados pode ajudar no planejamento estratégico dos varejistas. Esta é uma das propostas de valor da Carol, uma assistente virtual criada pela Totvs para atender a pequenas e médias empresas. Ela está integrada ao sistema de frente de caixa da Bematech e analisa de forma coletiva e anônima os dados das 15 mil empresas que o utilizam. Desta forma, consegue providenciar para um varejista, por exemplo, a lista dos produtos mais comuns na sua área de atuação e no seu bairro, assim como o preço médio de cada um, além de sugestões de negócios, como produtos complementares que poderiam ser oferecidos. A Carol monitora também dados de diversas outras fontes, incluindo redes sociais e previsão do tempo, dentre outros. Ela está em fase de testes com alguns clientes da Totvs e ainda não tem seu modelo de negócios estabelecido.

A definição de preços é uma área que pode ser melhorada de forma significativa com o uso de inteligência artificial. Os preços de legumes e verduras em supermercados, por exemplo, mudam ao longo dia: em geral são mais caros de manhã, quando estão mais frescos, e ficam mais baratos no fim da tarde. A operação de troca manual dos produtos é trabalhosa. Com o uso de etiquetas eletrônicas integradas a um sistema que analisa em tempo real as vendas e o estoque disponível de cada produto, é possível realizar uma precificação dinâmica de forma automatizada.

O gerenciamento de estoques também é impactado. Ele precisa ser otimizado diante do lançamento da opção de venda oline de produtos com retirada nas lojas físicas. Para essa integração entre meios digitais e lojas físicas acontecer sem ruptura de estoque, é necessário ter um sistema inteligente com um razoável índice de acerto na previsão das vendas, de maneira a otimizar o abastecimento nos diversos pontos de vendas. “Como garantir o abastecimento dos produtos certos nas lojas certas? Com machine learning o sistema vai aprendendo quais lojas devem ser abastecidas com quais produtos e em quais dias e horários. Isso pode ser resultado de uma combinação de inúmeras variáveis, como o clima, os meses do ano etc. Até o dia de pagamento do funcionalismo público de uma região afeta as vendas”, exemplifica Maia, da Totvs. “Quanto mais previsível for o estoque, maior será a eficiência financeira do varejista”, resume Duram, da Via Varejo.

Vendas e atendimento

A área de vendas é aquela na qual o consumidor percebe mais claramente a adoção de inteligência artificial pelo varejo. Ela está sendo aplicada na personalização das ofertas. Isso já acontece em sites e apps de comércio eletrônico, nos quais o usuário é identificado ao entrar e costuma ser apresentado a ofertas que combinem com o seu histórico de compras ou de navegação na Internet. O desafio agora é trazer essa personalização para dentro das lojas físicas. É preciso conseguir identificar a entrada do usuário na loja, o que pode ser feito de maneiras diversas, com beacons, Wi-Fi, check-in via apps etc. Também é preciso definir uma maneira eficiente de impactar o cliente com uma promoção personalizada dentro da loja. Um dos caminhos é a notificação push no smartphone, se ele tiver o app da rede varejista instalado. Uma implementação massiva desse tipo de solução acabaria no futuro com a necessidade de impressão de encartes promocionais de supermercados e aumentaria a conversão das ofertas.

‘’É cada vez mais difícil para o varejista atrair a atenção dos consumidores. Nós aprendemos a filtrar visualmente as propagandas. Não nos incomodamos mais com elas. Mas se o varejo conseguir usar a seu favor os dados que têm, construindo uma campanha bem feita, na hora certa, para a pessoa certa, o resultado será positivo”, comenta Najnudel, da Fulllab.

Por outro lado, o uso de dados sobre o consumidor para a personalização de ofertas traz à tona questões relacionadas à privacidade e também de ordem cultural: será que o público está preparado para essa novidade? Eventualmente, a demonstração por parte da varejista de um conhecimento profundo das preferências do consumidor poderia assustá-lo, opina, Najnudel. “Precisamos saber, como cidadãos e como seres humanos, quais são os nossos limites. Afinal, não somos digitais por natureza”, comenta.

Bots

Os bots representam uma nova fronteira a ser desbravada no serviço de atendimento ao consumidor pelo varejo, tanto na consultoria a uma venda quanto no suporte pós-venda. Muitos deles usam processamento de linguagem natural e inteligência artificial. A Via Varejo está testando um bot para auxiliar os consumidores na escolha do modelo de smartphone mais adequado para as suas necessidades. E promete lançar em breve outro para ajudar no processo de compra, facilitando tarefas como mudança de endereço de entrega, visualização de status do pedido etc. A Magazine Luiza também está experimentando em seu laboratório de inovação, o Luiza Labs, uma solução de chatbot para ajudar tanto no atendimento ao consumidor quanto no treinamento dos seus vendedores.

Bots Experience Day

Mobile Time realizará no dia 22 de novembro a terceira edição do seminário Bots Experience Day, cujo objetivo é discutir o nascente mercado de chatbots, assistentes pessoais virtuais e inteligência artificial no Brasil. Julio Duram, diretor de TI da Via Varejo, está confirmado como palestrante para falar sobre o impacto dos bots e da inteligência artificial no setor varejista. Também estão confirmados como palestrantes para tratar do mesmo tema em seus respectivos setores: Gustavo Fosse, diretor de tecnologia do Banco do Brasil; Ricardo Prates, head de inovação e mobile da SulAmérica Segurados; Luis Minoru, CSO da TIM; David Cardoso, vice-presidente global da unidade digital da Atento, e Flávio Henrique Ribeiro, vice-presidente de TI, infraestrutura e planejamento operacional da Atento.

A programação atualizada está disponível em www.botsexperience.com.br. Ingressos estão sendo vendidos com 20% de desconto até o dia 23 de setembro pelo site ou pelo telefone 11-313-4619.

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Inteligência artificial: Bancos brasileiros investem em inteligência artificial

03/08/2017 - 16:33

O setor bancário brasileiro é reconhecido no mundo inteiro pela excelência dos seus sistemas de tecnologia da informação, que tiveram um grande impulso de desenvolvimento na década de 80 para conseguirem trabalhar em uma conjuntura econômica marcada pela hiperinflação. A onda tecnológica mais recente dos bancos nacionais foi a mobilidade, levando os serviços financeiros para dentro de aplicativos nos smartphones e desafogando as agências físicas. A próxima revolução tecnológica que promete transformar os bancos já começou a ser desenhada, provocando uma corrida por parte das equipes de TI e inovação das principais instituições financeiras do País: a inteligência artificial. Todos os grandes bancos de capital brasileiro estão atentos a este tema e trabalhando no desenvolvimento de projetos diversos envolvendo computação cognitiva. Mobile Time consultou quatro deles para conhecer suas estratégias: Banco do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica Federal e Itaú.

O Banco do Brasil tem, neste momento, nada menos que 33 projetos de inteligência artificial em andamento, envolvendo diversas áreas e produtos da companhia. Alguns já foram lançados, como um chatbot que auxilia funcionários na negociação de dívidas com os clientes. Outros estão prestes a entrar no ar, como um robô para atendimento do grande público pelo Facebook Messenger. Os dois utilizam o Watson, sistema de inteligência artificial da IBM. Outras ideias ainda estão em laboratório, algumas delas relacionadas a reconhecimento de imagem, seja para controlar a circulação de pessoas dentro das agências; ou para análise de sinistros no setor de seguros; ou até mesmo identificar pragas em lavouras a partir de imagens de satélite, o que pode ser usado na concessão de crédito para o setor agrícola.

“Algumas ideias nascem da equipe de TI, outras chegam por demandas das áreas de negócios. Hoje temos uma área de arquitetura e outra de analytics, voltada para inteligência de negócios. Talvez não caiba ter uma área centralizada de inteligência artificial, mas queremos ter centros com essa especialidade”, relata Felipe de Melo, gerente de divisão da diretoria de tecnologia do Banco do Brasil. “Esse assunto é muito novo. Ainda não há soluções brilhantes lá fora que pudessem servir de inspiração para a gente. Está todo mundo no começo. Não temos nada a invejar em relação ao que é feito no exterior”, acrescenta. 

O Bradesco, por sua vez, também adotou um assistente virtual para uso interno antes de levá-lo para o grande público. O sistema, batizado como BIA (Bradesco Inteligência Artificial), serve para a realização de buscas pelos próprios funcionários. O bot, que também usa Watson, foi treinado por um grupo de especialistas em finanças e relacionamento com o cliente. O próximo passo é incluí-lo no app do banco, permitindo que seja usado para consultas, transferências, pagamentos e recargas para celular a partir de comandos por texto e, mais tarde, por voz. Na prática, serão operações realizadas por meio de conversas, entre correntista e robô.

A Caixa planeja construir um centro de excelência em inteligência artificial. Ele está na fase de detalhamento do processo para posterior prospecção de parceiros para implementação. Essa fase deverá ser concluída dentro de 45 dias. O banco avalia se o centro será virtual, ou seja, sem um local específico, ou se será instalado em alguma região do Brasil, mas com operação de maneira difusa, em rede. Ainda não foi definido quanto será investido no projeto. Chatbots também estão nos planos do banco estatal. “Ainda não há uma data definida, mas o uso de chatbots tem se mostrado uma tendência natural no desenvolvimento de soluções de atendimento que maximizem a qualidade da experiência do cliente, que inclui velocidade, assertividade, confiabilidade e comodidade”, informou por email o gerente nacional de inovação da Caixa, Felipe Bismarchi.

O Itaú, por fim, noticiou recentemente que está testando um robô com inteligência artificial para monitorar a circulação de pessoas e de dinheiro em suas agências bancárias. O foco desse projeto específico é a segurança. Não foram fornecidos maiores detalhes, mas é sabido que o banco também vem realizando experiências com chatbots.

Desafios

Na opinião de Melo, do Banco do Brasil, o maior desafio nos projetos de inteligência artificial é gerenciar as expectativas das pessoas, especialmente dos próprios funcionários. “Precisamos convencê-los de que que não se trata de uma solução que vai resolver todos os problemas. Também precisam entender que não é mágica. Não se trata de um software que compramos, instalamos e viramos as costas. É preciso participar e construir junto”, comenta. “Os diretores no começo ficam receosos, porque não sabem qual é o momento de corte, ou seja, a hora em que a solução está boa o suficiente para entrar no mercado. Temos que gerenciar essas expectativas com cuidado”, acrescenta.

O executivo também entende que há espaço para aparecerem fornecedores brasileiros no setor de computação cognitiva, principalmente quando envolve processamento de texto em português. “Tem espaço sim. É um mercado que está nascendo e ainda há dificuldade na adaptação para o português”, comenta.

Análise

O smartphone vai desempenhar um papel fundamental na adoção de inteligência artificial pelos bancos. Em muitos projetos o aparelho servirá de interface com os clientes, através dos próprios apps dos bancos ou outros canais de comunicação, como serviços de mensageria (Facebook Messenger, WhatsApp etc). Também servirá para a coleta de dados a serem analisados por soluções de computação cognitiva, usando a câmera e seus diversos sensores e ferramentas (GPS, microfone etc). O processamento dos dados, porém, deve ficar mais no backend que dentro dos smartphones, embora estes tenham uma capacidade cada vez maior nesse sentido.

Bots 3

O impacto da adoção de chatbots e inteligência artificial pelo setor bancário brasileiro será um dos temas da terceira edição do Bots Experience Day, evento organizado por Mobile Time e que acontecerá no dia 22 de novembro, no WTC, em São Paulo. Mais informações e venda antecipada de ingressos estão disponíveis no site www.botsexperience.com.br, pelo email [email protected] ou pelo telefone 11-3138-4619.

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