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Seguros: SulAmérica recebe por mês via app cerca de 150 mil recibos para reembolso de saúde

01/09/2017 - 09:55

A SulAmérica é uma seguradora tradicional, com mais de 100 anos de existência, mas que segue acompanhando de perto as novidades tecnológicas e procurando aproveitá-las em seu ramo de negócios. Serve de exemplo de sucesso uma ferramenta incluída no começo deste ano em seu aplicativo para segurados de saúde e cujo desenvolvimento foi feito pelo seu time de inovação em parceria com a CI&T: o envio digital de recibos para reembolso. Em vez de mandar os recibos pelos correios, o segurado tira uma foto com seu smartphone e dispara o pedido pelo app. A SulAmérica, por sua vez, faz uma análise da imagem com uma solução de inteligência artificial que verifica se é um recibo de verdade, checando dados como CRM, data, CPF ou CNPJ etc. Isso conferiu maior agilidade ao processo e ao pagamento do reembolso, que antes levava oito dias e agora apenas um. Cerca de 150 mil recibos são enviados mensalmente pelo app para a SulAmérica e a funcionalidade ainda nem foi liberada para todos os segurados, o que deve acontecer até o final do ano.

“A gente recebia pelo correio um monte de recibos todo mês. Agora, com o reembolso digital, praticamente acabamos com o envio de papel. Isso gera uma redução interessante de custo, pois precisávamos digitalizar tudo e ainda guardar os papéis”, relata Cristiano Barbieri, diretor de tecnologia da SulAmérica.

A empresa conta hoje com 3 milhões de segurados em saúde, o que representa cerca de 800 mil famílias. O app de saúde acumula 1,5 milhão de downloads e tem aproximadamente 400 mil usuários ativos por mês (MAUs, na sigla em inglês). Através do app, além do reembolso digital, o segurado consegue pesquisar a rede hospitalar, buscar médicos credenciados por proximidade e especialidade, ter acesso a uma versão digital da sua carteirinha, acompanhar os pedidos de reembolso e solicitar autorização de procedimentos.

“Estamos levando os principais motivos de contato para dentro do app. Quero que o cliente seja atendido onde preferir. O mobile é o principal canal para a gente entregar inovação digital na mão do cliente, mas não é a única forma de se comunicar. Temos multicanalidade”, comenta o executivo.

Transformação digital

Sobre o processo de transformação digital no mercado de seguros, Barbieri analisa: “O mercado de seguros mundialmente é mais conservador. Está começando a tracionar inovação digital agora. Neste sentido, é um mercado mais atrasado que o bancário, por exemplo. Na SulAmérica temos uma garagem de inovação. Outras têm aceleradoras. Não existirão seguros no futuro sem transformação digital. Não existirão seguros sem mobilidade. Vai ser obrigatório”.

A respeito do surgimento de insurtechs no Brasil, o executivo não descarta a possibilidade de algumas serem adquiridas por grandes seguradoras no futuro. Mas qualquer movimento nesse sentido será precedido de uma rigorosa avaliação estratégica e econômica. “Digamos que eu precise dominar certa tecnologia e uma insurtech está dois anos na frente: por que vou desenvolver do zero? Posso fazer uma aquisição ou parceria. Não vejo a porta fechada para isso. Mas antes é preciso um bom mapeamento do mercado, estar próximo da start-up, medir sua maturidade etc. É uma avaliação caso a caso”, explica.

Fórum Mobile+

Barbieri participará na semana que vem de um painel sobre o impacto da mobilidade no setor de seguros, dentro do 10º Fórum Mobile+. Participarão do mesmo painel: Ana Badaró, diretora de personal lines da BR Insurance; Diego dos Santos, consultor de experiência digital da Liberty seguros; e Loren Monteiro, head de produtos da Youse.

O Fórum Mobile+ acontecerá nos dias 4 e 5 de setembro, no hotel Pullman, na Vila Olímpia, em São Paulo. O evento é organizado por Mobile Time e TI Inside. Para conhecer a programação completa, acesse o site www.forummobile.com.br. Para comprar ingressos, ligue para 11-3138-4619, ou escreva para [email protected].

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Inteligência artificial: Bancos brasileiros investem em inteligência artificial

03/08/2017 - 16:33

O setor bancário brasileiro é reconhecido no mundo inteiro pela excelência dos seus sistemas de tecnologia da informação, que tiveram um grande impulso de desenvolvimento na década de 80 para conseguirem trabalhar em uma conjuntura econômica marcada pela hiperinflação. A onda tecnológica mais recente dos bancos nacionais foi a mobilidade, levando os serviços financeiros para dentro de aplicativos nos smartphones e desafogando as agências físicas. A próxima revolução tecnológica que promete transformar os bancos já começou a ser desenhada, provocando uma corrida por parte das equipes de TI e inovação das principais instituições financeiras do País: a inteligência artificial. Todos os grandes bancos de capital brasileiro estão atentos a este tema e trabalhando no desenvolvimento de projetos diversos envolvendo computação cognitiva. Mobile Time consultou quatro deles para conhecer suas estratégias: Banco do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica Federal e Itaú.

O Banco do Brasil tem, neste momento, nada menos que 33 projetos de inteligência artificial em andamento, envolvendo diversas áreas e produtos da companhia. Alguns já foram lançados, como um chatbot que auxilia funcionários na negociação de dívidas com os clientes. Outros estão prestes a entrar no ar, como um robô para atendimento do grande público pelo Facebook Messenger. Os dois utilizam o Watson, sistema de inteligência artificial da IBM. Outras ideias ainda estão em laboratório, algumas delas relacionadas a reconhecimento de imagem, seja para controlar a circulação de pessoas dentro das agências; ou para análise de sinistros no setor de seguros; ou até mesmo identificar pragas em lavouras a partir de imagens de satélite, o que pode ser usado na concessão de crédito para o setor agrícola.

“Algumas ideias nascem da equipe de TI, outras chegam por demandas das áreas de negócios. Hoje temos uma área de arquitetura e outra de analytics, voltada para inteligência de negócios. Talvez não caiba ter uma área centralizada de inteligência artificial, mas queremos ter centros com essa especialidade”, relata Felipe de Melo, gerente de divisão da diretoria de tecnologia do Banco do Brasil. “Esse assunto é muito novo. Ainda não há soluções brilhantes lá fora que pudessem servir de inspiração para a gente. Está todo mundo no começo. Não temos nada a invejar em relação ao que é feito no exterior”, acrescenta. 

O Bradesco, por sua vez, também adotou um assistente virtual para uso interno antes de levá-lo para o grande público. O sistema, batizado como BIA (Bradesco Inteligência Artificial), serve para a realização de buscas pelos próprios funcionários. O bot, que também usa Watson, foi treinado por um grupo de especialistas em finanças e relacionamento com o cliente. O próximo passo é incluí-lo no app do banco, permitindo que seja usado para consultas, transferências, pagamentos e recargas para celular a partir de comandos por texto e, mais tarde, por voz. Na prática, serão operações realizadas por meio de conversas, entre correntista e robô.

A Caixa planeja construir um centro de excelência em inteligência artificial. Ele está na fase de detalhamento do processo para posterior prospecção de parceiros para implementação. Essa fase deverá ser concluída dentro de 45 dias. O banco avalia se o centro será virtual, ou seja, sem um local específico, ou se será instalado em alguma região do Brasil, mas com operação de maneira difusa, em rede. Ainda não foi definido quanto será investido no projeto. Chatbots também estão nos planos do banco estatal. “Ainda não há uma data definida, mas o uso de chatbots tem se mostrado uma tendência natural no desenvolvimento de soluções de atendimento que maximizem a qualidade da experiência do cliente, que inclui velocidade, assertividade, confiabilidade e comodidade”, informou por email o gerente nacional de inovação da Caixa, Felipe Bismarchi.

O Itaú, por fim, noticiou recentemente que está testando um robô com inteligência artificial para monitorar a circulação de pessoas e de dinheiro em suas agências bancárias. O foco desse projeto específico é a segurança. Não foram fornecidos maiores detalhes, mas é sabido que o banco também vem realizando experiências com chatbots.

Desafios

Na opinião de Melo, do Banco do Brasil, o maior desafio nos projetos de inteligência artificial é gerenciar as expectativas das pessoas, especialmente dos próprios funcionários. “Precisamos convencê-los de que que não se trata de uma solução que vai resolver todos os problemas. Também precisam entender que não é mágica. Não se trata de um software que compramos, instalamos e viramos as costas. É preciso participar e construir junto”, comenta. “Os diretores no começo ficam receosos, porque não sabem qual é o momento de corte, ou seja, a hora em que a solução está boa o suficiente para entrar no mercado. Temos que gerenciar essas expectativas com cuidado”, acrescenta.

O executivo também entende que há espaço para aparecerem fornecedores brasileiros no setor de computação cognitiva, principalmente quando envolve processamento de texto em português. “Tem espaço sim. É um mercado que está nascendo e ainda há dificuldade na adaptação para o português”, comenta.

Análise

O smartphone vai desempenhar um papel fundamental na adoção de inteligência artificial pelos bancos. Em muitos projetos o aparelho servirá de interface com os clientes, através dos próprios apps dos bancos ou outros canais de comunicação, como serviços de mensageria (Facebook Messenger, WhatsApp etc). Também servirá para a coleta de dados a serem analisados por soluções de computação cognitiva, usando a câmera e seus diversos sensores e ferramentas (GPS, microfone etc). O processamento dos dados, porém, deve ficar mais no backend que dentro dos smartphones, embora estes tenham uma capacidade cada vez maior nesse sentido.

Bots 3

O impacto da adoção de chatbots e inteligência artificial pelo setor bancário brasileiro será um dos temas da terceira edição do Bots Experience Day, evento organizado por Mobile Time e que acontecerá no dia 22 de novembro, no WTC, em São Paulo. Mais informações e venda antecipada de ingressos estão disponíveis no site www.botsexperience.com.br, pelo email [email protected] ou pelo telefone 11-3138-4619.

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