Resultados da pesquisa para: bots

Saúde: Your.MD

01/11/2017 - 15:34

Os bots fazem parte de nossas vidas. Parece um universo distante e muito próximo do mundo científico conversar com robôs, mas eles ajudam com nossas compras, resolvem problemas em contas, organizam nossas tarefas, contratam profis…

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Inteligência artificial: Brasileiros devem focar IA em serviços, diz professor da Berkeley

26/09/2017 - 21:23

A introdução da inteligência artificial (IA) no mercado brasileiro deve se dar não apenas por ser uma tendência internacional, mas focar nas necessidades locais. Para James Shanahan, professor de IA na universidade de Berkeley, os brasileiros devem focar em especial nos serviços.

“Eu acredito que existe uma grande oportunidade para inteligência artificial em serviços, especialmente na América Latina, em áreas como bancos e agricultura”, disse Shanahan. “O segmento de serviços em IA vai representar US$ 120 bilhões em 2025 e não precisa de muito esforço. Eu posso fazer uma tecnologia e encaixá-la em serviços da Amazon, Google, Microsoft e IBM”.

Baseando-se em uma pesquisa da Tractica deste ano, o especialista ressaltou que, ao todo, o mercado de IA deve render ao todo mais de US$ 300 bilhões em 2025, saltando da atual estimativa de US$ 6,5 bilhões para o final de 2017. Além dos serviços, o segmento de hardware deve ser responsável por outros US$ 120 bilhões. No entanto, ele frisa que os brasileiros e latino-americanos podem perder espaço e dinheiro se apostarem contra as principais empresas que já investem no setor, como Nvidia, Qualcomm, Intel e Google.

‘É preciso mudar’

Em sua palestra durante o Innovation Summit nesta terça-feira, 26, em São Paulo, o professor frisou que a inteligência artificial já está mudando nossas vidas, como a inserção de assistentes digitais e bots de conversação. Mas, ele ressalta que algumas etapas precisam ser melhoradas até sua adoção total como: melhoria na educação, alterando a matemática do modelo Newtoniano para a Teoria das Cordas, reduzindo o tamanho de ferramentas baseada em IA, para que o usuário não depender tanto de redes de Internet; diminuição do excesso de termos técnicos enviados aos usuários; e criação de leis aptas para uma sociedade que conviverá com essas novas soluções.

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Entrevista: “O modelo de consentimento falhou”, diz professor da FGV

26/09/2017 - 15:13

“Vivemos em um mundo tecnoregulado. É natural o direito andar atrasado, mas agora está atrasado demais”, critica Eduardo Magrani, professor de direito da FGV Rio, pesquisador do Centro de Tecnologia e Sociedade (CTS) e um dos coordenadores do Creative Commons no Brasil. Em entrevista a Mobile Time, ele defende a urgência de se discutir no Brasil uma lei geral de proteção de dados pessoais e alerta que o advento da Internet das Coisas torna o tema ainda mais importante. Magrani critica ainda o modelo de consentimento usado pela maioria das plataformas digitais para coleta de dados pessoais, através do aceite de longos termos de serviço que ninguém lê. No seu entender, esse modelo falhou e gera uma série de abusos.

Mobile Time – Você é um dos autores de um estudo que comparou os termos de serviço de 50 plataformas digitais. A qual a conclusão chegaram?

Eduardo Magrani – A maioria das plataformas comete abusos. Os termos de serviço são uma falácia, são uma ficção. O modelo de consentimento falhou. O fato de existir o termo de consentimento não interessa porque ninguém lê. A maioria das plataformas coleta mais dados do que o necessário para o serviço que presta, o que não faz o menor sentido. Mais da metade permite que outras empresas monitorem o usuário dentro da sua plataforma. Mais da metade permite monitorar o usuário dentro de outras plataformas parceiras. E mais da metade não exclui os dados pessoais mesmo depois que usuário cancela o serviço, o que também não faz o menor sentido. Não estamos falando da exceção, mas da regra.

Qual será o impacto da Internet das Coisas (IoT) nesse cenário?

Com a Internet das Coisas vai se intensificar a violação da privacidade, elevando-a a outro patamar. Quanto mais coisas conectadas, mais dados serão gerados sobre as pessoas, e serão dados altamente monetizáveis. Quando temos vários dispositivos conectados, sem uma lei geral de privacidade, abrimos a porteira para abusos sem fim. Os dados são o novo petróleo. Temos uma série de modelos de negócios girando em torno de venda de dados. E o consumidor não tem uma lei para proteger sua privacidade. Fica à mercê dos termos de uso, que são uma balela. Nenhum consumidor que não seja um especialista na área lê os termos de uso. Acontecem abusos diariamente na contratação digital, o que coloca em xeque toda a proteção da privacidade.

O Brasil ainda não tem uma lei geral de proteção de dados pessoais. Como estamos em relação ao resto do mundo?

O Brasil está extremamente atrasado. É um dos poucos da América Latina que não tem uma lei geral de proteção da privacidade. A Argentina tem há décadas. A Europa faz atualizações bienais. Esse tema era urgente em 2010. Agora com IoT e hiperconectividade fica mais urgente ainda.

Há iniciativas não governamentais para devolver ao usuário o controle sobre seus dados. Poderia falar sobre elas?

Conheço HATDeX, MyData e DigitalMe. São três modelos, todos com funcionamento parecido: o consumidor tem acesso a um pool de informações sobre si e define se elas podem ou não ser gerenciadas por terceiros, da mesma forma que um banco guarda o nosso dinheiro mas é a gente que decide o que fazer com ele. Esse pool é transparente para o consumidor, que escolhe para quem vende e por quanto. O objetivo é devolver ao usuário esse controle. Mas será que as pessoas vão ter interesse em autogerenciar seus dados em larga escala? A adesão a essas plataformas ainda é embrionária. Ao mesmo tempo, Facebook e outros gigantes não estão interessados que isso avance, pois é disruptivo para o seu modelo de negócios. De todo modo, o primeiro passo é as pessoas terem consciência dos seus dados e saberem seu valor. Hoje vendem seus dados para apps gratuitos. É aquela velha história: se um serviço é gratuito significa que o produto é o consumidor, são seus dados.

O Brasil pelo menos tem o Marco Civil da Internet…

O Marco Civil foi altamente vanguardista. Fizemos uma constituição da Internet, enquanto o resto do mundo discutia coisas pontuais, como neutralidade de rede e direito ao esquecimento. Conseguimos apoio da  sociedade civil, do governo e da academia. Mas claro que o Marco Civil tem falhas por ter sido pioneiro… Foi o primeiro projeto de lei com consulta pública online no Brasil. Hoje tem vários outros.

Quais são as falhas?

São falhas intrínsecas ao experimentalismo: poucas contribuições, pouca transparência no tratamento dessa contribuições. Já a lei geral de proteção de dados não pode se dar ao luxo desse argumento porque está chegando atrasada. O projeto de lei espelha 95% da regulação europeia, que tem um tratamento muito protetivo da privacidade. O Brasil pode pecar pela defasagem. Uma das críticas que se faz hoje antes da aprovação é a seguinte: será que não é hora de buscarmos discussões de ponta nesse aspecto e inseri-las no texto? Pois aí aproveitaríamos o fato de sermos um dos últimos. Seria bom ter a autorregulação de empresas e não apenas uma proteção top down, por exemplo Isso está em aberto. Outro assunto importante: qual deve ser o balanço entre acesso à informação e privacidade? E anonimato? O anonimato é tema central sobre qualquer discussão sobre proteção de dados, mas falta maturidade neste debate.

O anonimato é um direito do cidadão?

Sim, o anonimato é um direito. Se não há uma lei geral de dados nos protegendo suficientemente, se sou alvo de abusos diários, o anonimato é um direito em um ambiente interconectado. Faltam ferramentas para proteger a nós mesmos e outras coisas ao nosso redor.

Mas no Brasil o anonimato é mal visto, por causa do artigo 5, inciso IV, da Constituição (Nota do editor: Neste inciso, está escrito que “é livre a manifestação de pensamento, sendo vedado o anonimato”). O anonimato deve ser encarado como um direito. Nas manifestações de 2013 as pessoas usaram máscaras para evitar a identificação facial. É legítimo. Mas o referido inciso não é lido dessa forma. O anonimato é pouco maduro. E ainda teve projeto de lei proibindo máscaras. Há uma demonização do anonimato.

Existe uma discussão de criação de novos direitos humanos?

Sim. Seriam o direito à liberdade cognitiva e o direito à privacidade de pensamento. A discussão é nova e surgiu a partir das experiências do Facebook e do Elon Musk com tecnologias para acessar pensamentos. As orientações jurídicas que temos não estão preparadas para a Internet. E a Internet de hoje é diferente daquela de 2003. É um cenário extremamente diverso. O direito não acompanhou esse avanço tecnológico e está perdendo como o Brasil para a Alemanha. Os juízes não estão preparados, porque não tiveram essa matéria na faculdade, porque não caiu no concurso público que fizeram. Temos que pensar em diretrizes éticas para o avanço tecnológico, que não é o que vemos hoje. Quando se fala em uma plataforma que acessa os nossos pensamentos, qual é a ética que norteia isso? Não temos clareza disso. Em grande parte os algoritmos de machine learning são caixas pretas. Não temos ideia de como funcionam. Precisamos buscar maior transparência desses artefatos técnicos que são altamente complexos. Falta maturidade ética para nortear esse avanço, que está chegando a galope. A ideia de monitorar pensamento vai trazer lucro. E possivelmente as pessoas vão incorporar essa novidade sem uma visão crítica porque gera comodidade imediata. Aí entra a responsabilidade dos designers, entra a questão da ética por design. Ao mesmo tempo, como responsabilizar um engenheiro de software se a inovação que ele cria pode gerar resultados inesperados?

Deveria haver um tratado internacional para limitar a inteligência artificial?

Já se pensa em um tratado para impedir robôs autônomos letais.

O que é o “dataism”?

As pessoas acreditam tanto no cruzamento de dados e nos resultados dos algoritmos que permitem que eles tomem decisões importantes no seu lugar. Ou seja, acreditam mais nos algoritmos do que em si mesmos.

Tem que embutir nos algoritmos uma noção de ética. O engenheiro de software quando cria daria um input de ética. Se há um problema que ele poderia resolver no design, ele tem a obrigação de fazê-lo. Mas neste ponto o direito tem que avançar. Tem que ter regulação. Vivemos num mundo tecnoregulado. Isso significa que estamos sendo mais regulados pela tecnologia do que pelo direito. É natural o direito andar atrasado, mas agora está atrasado demais.

O que pensa sobre a proliferação dos bots?

Na esfera pública agora temos interação com bots. Há redes de não-humanos interagindo com humanos. As pessoas interagem com bots no Twitter e não sabem que são bots. As pessoas não sabem mas estão interagindo maciçamente com robôs. E tem vários resultados de eleições influenciados por bots. Teve partido no Brasil que investiu mais de R$ 10 milhos em bots no Twitter nas últimas eleições. E isso funciona, você consegue furar as bolhas. Um bot manda mais de duas mensagens por segundo no Twitter e no Facebook. Qual é o impacto democrático desses agentes não-humanos? O primeiro passo é identificar que estamos nos deparando com um novo tipo de tecnologia que tem muito mais autonomia.

Você usa Facebook, Twitter, WhatsApp e afins?

Eu uso tudo. Tenho que testar.

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Inteligência artificial: Varejo brasileiro experimenta inteligência artificial

19/09/2017 - 13:26

O varejo é dos setores que mais tem realizado experiências envolvendo inteligência artificial no Brasil. Soluções com essa tecnologia estão sendo aplicadas desde a estratégia de produtos, até o atendimento ao consumidor, passando pela precificação, pelo gerenciamento de estoque e pela personalização das ofertas.

“Do ano passado para cá houve um grande despertar dos empresários de varejo no Brasil sobre a necessidade de investir em tecnologia. Se olhássemos 2015 e 2016, eu diria que estávamos muito atrás (dos países desenvolvidos). Mas de 2016 para cá vejo muitas empresas avançando nisso, puxadas por varejistas como Magazine Luiza, Via Varejo e O Boticário. Há muita gente criando laboratórios e se aproximando de start-ups. Esse despertar pode estar relacionado à sombra de grandes players internacionais chegando ao País, como a Amazon, que já usa bastante inteligência artificial”, avalia Ronan Maia, vice-presidente de consumer da Totvs.

Outro fator que contribui para a movimentação do varejo é a enorme quantidade de dados coletados sobre suas operações e vendas, assim como sobre o comportamento do consumidor, o que serve de matéria prima para soluções de inteligência artificial. “Quando se fala em inteligência artificial, se fala na análise de dados, na construção de modelos preditivos computacionais. Não vejo hoje nenhum grande break through em relação a modelos preditivos. A estatística continua a mesma. O que mudou é o volume de dados que conseguimos coletar e analisar, que é muito maior do que era antigamente. Isso permite tirar conclusões melhores”, comenta Marcelo Najnudel, fundador da Fulllab, uma start-up que fornece soluções de m-commerce para o varejo. Maia, da Totvs, complementa: “A inteligência artificial ajuda em todas as áreas onde a análise humana não conseguiria estabelecer uma comparação de padrões para melhorar a perfomance dos negócios. Os seres humanos conseguem fazer algumas análises com um número limitado de variáveis. Mas chega um momento em que é preciso olhar mais variáveis para identificar uma oportunidade de melhoria. É aí que a inteligência artificial e o machine learning começam a fazer sentido”.

Soluções envolvendo big data já vêm sendo aplicadas pelo varejo brasileiro em logística e na análise do comportamento do usuário há algum tempo, mas nem sempre são visíveis para o consumidor final, pondera Julio Duram, diretor de TI da Via Varejo. O que ele vê de mais novo no momento são experiências com inteligência artificial na interface com os clientes, como os chatbots. “Mas não se pode cair na armadilha de adotar só porque é legal. Só faz sentido se gerar benefício para o cliente no fim das contas”, comenta.

Estratégia, precificação e estoques

Uma análise massiva de dados pode ajudar no planejamento estratégico dos varejistas. Esta é uma das propostas de valor da Carol, uma assistente virtual criada pela Totvs para atender a pequenas e médias empresas. Ela está integrada ao sistema de frente de caixa da Bematech e analisa de forma coletiva e anônima os dados das 15 mil empresas que o utilizam. Desta forma, consegue providenciar para um varejista, por exemplo, a lista dos produtos mais comuns na sua área de atuação e no seu bairro, assim como o preço médio de cada um, além de sugestões de negócios, como produtos complementares que poderiam ser oferecidos. A Carol monitora também dados de diversas outras fontes, incluindo redes sociais e previsão do tempo, dentre outros. Ela está em fase de testes com alguns clientes da Totvs e ainda não tem seu modelo de negócios estabelecido.

A definição de preços é uma área que pode ser melhorada de forma significativa com o uso de inteligência artificial. Os preços de legumes e verduras em supermercados, por exemplo, mudam ao longo dia: em geral são mais caros de manhã, quando estão mais frescos, e ficam mais baratos no fim da tarde. A operação de troca manual dos produtos é trabalhosa. Com o uso de etiquetas eletrônicas integradas a um sistema que analisa em tempo real as vendas e o estoque disponível de cada produto, é possível realizar uma precificação dinâmica de forma automatizada.

O gerenciamento de estoques também é impactado. Ele precisa ser otimizado diante do lançamento da opção de venda oline de produtos com retirada nas lojas físicas. Para essa integração entre meios digitais e lojas físicas acontecer sem ruptura de estoque, é necessário ter um sistema inteligente com um razoável índice de acerto na previsão das vendas, de maneira a otimizar o abastecimento nos diversos pontos de vendas. “Como garantir o abastecimento dos produtos certos nas lojas certas? Com machine learning o sistema vai aprendendo quais lojas devem ser abastecidas com quais produtos e em quais dias e horários. Isso pode ser resultado de uma combinação de inúmeras variáveis, como o clima, os meses do ano etc. Até o dia de pagamento do funcionalismo público de uma região afeta as vendas”, exemplifica Maia, da Totvs. “Quanto mais previsível for o estoque, maior será a eficiência financeira do varejista”, resume Duram, da Via Varejo.

Vendas e atendimento

A área de vendas é aquela na qual o consumidor percebe mais claramente a adoção de inteligência artificial pelo varejo. Ela está sendo aplicada na personalização das ofertas. Isso já acontece em sites e apps de comércio eletrônico, nos quais o usuário é identificado ao entrar e costuma ser apresentado a ofertas que combinem com o seu histórico de compras ou de navegação na Internet. O desafio agora é trazer essa personalização para dentro das lojas físicas. É preciso conseguir identificar a entrada do usuário na loja, o que pode ser feito de maneiras diversas, com beacons, Wi-Fi, check-in via apps etc. Também é preciso definir uma maneira eficiente de impactar o cliente com uma promoção personalizada dentro da loja. Um dos caminhos é a notificação push no smartphone, se ele tiver o app da rede varejista instalado. Uma implementação massiva desse tipo de solução acabaria no futuro com a necessidade de impressão de encartes promocionais de supermercados e aumentaria a conversão das ofertas.

‘’É cada vez mais difícil para o varejista atrair a atenção dos consumidores. Nós aprendemos a filtrar visualmente as propagandas. Não nos incomodamos mais com elas. Mas se o varejo conseguir usar a seu favor os dados que têm, construindo uma campanha bem feita, na hora certa, para a pessoa certa, o resultado será positivo”, comenta Najnudel, da Fulllab.

Por outro lado, o uso de dados sobre o consumidor para a personalização de ofertas traz à tona questões relacionadas à privacidade e também de ordem cultural: será que o público está preparado para essa novidade? Eventualmente, a demonstração por parte da varejista de um conhecimento profundo das preferências do consumidor poderia assustá-lo, opina, Najnudel. “Precisamos saber, como cidadãos e como seres humanos, quais são os nossos limites. Afinal, não somos digitais por natureza”, comenta.

Bots

Os bots representam uma nova fronteira a ser desbravada no serviço de atendimento ao consumidor pelo varejo, tanto na consultoria a uma venda quanto no suporte pós-venda. Muitos deles usam processamento de linguagem natural e inteligência artificial. A Via Varejo está testando um bot para auxiliar os consumidores na escolha do modelo de smartphone mais adequado para as suas necessidades. E promete lançar em breve outro para ajudar no processo de compra, facilitando tarefas como mudança de endereço de entrega, visualização de status do pedido etc. A Magazine Luiza também está experimentando em seu laboratório de inovação, o Luiza Labs, uma solução de chatbot para ajudar tanto no atendimento ao consumidor quanto no treinamento dos seus vendedores.

Bots Experience Day

Mobile Time realizará no dia 22 de novembro a terceira edição do seminário Bots Experience Day, cujo objetivo é discutir o nascente mercado de chatbots, assistentes pessoais virtuais e inteligência artificial no Brasil. Julio Duram, diretor de TI da Via Varejo, está confirmado como palestrante para falar sobre o impacto dos bots e da inteligência artificial no setor varejista. Também estão confirmados como palestrantes para tratar do mesmo tema em seus respectivos setores: Gustavo Fosse, diretor de tecnologia do Banco do Brasil; Ricardo Prates, head de inovação e mobile da SulAmérica Segurados; Luis Minoru, CSO da TIM; David Cardoso, vice-presidente global da unidade digital da Atento, e Flávio Henrique Ribeiro, vice-presidente de TI, infraestrutura e planejamento operacional da Atento.

A programação atualizada está disponível em www.botsexperience.com.br. Ingressos estão sendo vendidos com 20% de desconto até o dia 23 de setembro pelo site ou pelo telefone 11-313-4619.

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Artigo: O desafio de fidelizar o cliente

06/09/2017 - 11:13

De acordo com uma recente pesquisa da Microsoft, 97% dos consumidores no mundo dizem que o atendimento ao cliente é importante para sua escolha ou fidelidade a uma marca. A pesquisa apontou ainda que 41% dos consumidores brasileiros consideram a agilidade em resolver problemas o aspecto mais importante de uma experiência satisfatória. No Brasil os consumidores continuam relatando problemas com as empresas prestadoras de serviços. Um estudo do Customer Rage apontou que, de 2003 a 2007, 39% dos consumidores registravam problemas. Esse número saltou para 54% em 2015. Outros estudos relatam ainda que ganhar novos clientes custa entre cinco e 15 vezes mais do manter os clientes já existentes.

Em uma época em que 76% dos fornecedores de serviços em campo lutam para aumentar suas receitas, por que não se fala mais sobre a fidelidade do cliente?

Porque em muitas organizações, fidelidade é como perseguir um unicórnio, ou seja, uma realidade mágica, mítica e aparentemente fora de alcance. As equipes estudam a rotatividade de seus clientes e não compreendem as razões por que vão embora, o que os motiva a ficar ou como mantê-los satisfeitos em longo prazo. Afinal, é difícil obter dados de consumidores que não querem mais fazer negócios com você.

Fidelidade é muito mais confuso para organizações que oferecem um serviço de alto nível. Afinal, por que os consumidores iriam embora se a experiência de serviço está correta?

A resposta é simples. A experiência de serviço é apenas uma pequena parte da jornada do consumidor. Organizações em demasia estão focadas em otimizar apenas um  entre os diversos canais de contato com o cliente,  ou ainda na solução de um único problema. Ano após ano eles correm atrás de novas soluções para solucionar o problema da rotatividade dos clientes.

Um ano é: “precisamos de um aplicativo!”. No próximo: “obtenha esse portal de autoatendimento!”. Em breve ouviremos: “os técnicos de serviço precisam de óculos de realidade aumentada!”.

É hora de parar de almejar balas de prata e começar a pensar de ponta a ponta as jornadas para o cliente. O unicórnio da fidelidade está exatamente aí.  O caminho para alcançá-lo porém é muito mais longo do que imaginávamos.

Seja melhorando a experiência do cliente em um estágio de educação ou retenção, a chave para conquistar a fidelidade do consumidor é conectar os pontos entre as experiências nos diferentes canais.

Maximizar a satisfação por meio do uso da jornada do cliente tem o potencial de aumentar a receita em até 15%, enquanto reduz em até 20% o custo para atender os clientes.

De acordo com uma recente pesquisa da Aberdeen sobre a relação entre a qualidade do serviço e a retenção do cliente, as empresas que atingem excelência no serviço desfrutam de um aumento 3,9 vezes maior ano a ano nas taxas de retenção de clientes, quando comparadas às organizações que não atendem às necessidades dos compradores.
Mas como as equipes de serviços podem chegar lá?

1. Mude o foco para a jornada do cliente

Quando os clientes precisam de um serviço, normalmente conversam com várias empresas e interagem com muitas de suas tecnologias ou produtos ao longo de sua jornada. Podem enviar e-mail, checar o site, ligar para a assistência, lidar com seu software de agendamento e, eventualmente, receber um técnico pessoalmente. Mesmo que você otimize cada um desses canais de contato para aprimorar a experiência, a jornada geral ainda pode ser pobre.

Veja como empresas como o Uber e a 99, de transporte individual com carros particulares,  são exemplos de padrão de ouro na jornada do cliente. Ao solicitar um carro, os usuários simplesmente inserem suas informações de cartão de crédito (uma vez) e seu destino. Isso é tudo o que é exigido ao cliente. Eles são então  apresentados com opções convenientes e informações úteis, incluindo:

– O tipo de veículo em que preferem viajar
– Uma pré-visualização e imagem do motorista
– A opção de cancelar se a classificação deste motorista não for satisfatória
– O tempo de espera até a chegada do motorista
– A duração da viagem
– O custo estimado da viagem

Aqui está o que acontece quando o motorista chega:

1. O passageiro entra no carro
2. O motorista o leva ao seu destino

Muito simples, certo? Agora compare com uma jornada de serviço bastante comum.

1. O cliente entra em contato com um call center ou envia um e-mail sobre uma peça quebrada ou com problema;
2. O cliente preenche vários formulários ou precisa responder perguntas sobre o produto, seu problema e o histórico de serviço;
3. O cliente pode ser passado para outro profissional no agendamento;
4. O cliente agenda uma janela de serviço, normalmente de 4 a 8 horas de duração;
5. O cliente aguarda dias, até semanas, para sua consulta com o técnico;
6. O cliente se atrasa ou precisa tirar uma folga ou trabalhar em casa enquanto espera a chegada do técnico;
7. O cliente não tem indicação de quando o técnico chegará ;
8. O técnico avalia o problema, às vezes indo embora sem resolvê-lo por não ter a peça correta ou porque o equipamento precisa ser substituído;
9. O cliente agenda outra visita;
10. Semanas depois, o equipamento é reparado;

É doloroso até mesmo ler a lista inteira.

Para se aproximar de uma experiência mais moderna, como a das empresas de transporte individual citadas acima, as organizações devem se concentrar em racionalizar e conectar os canais de contato com o cliente. Com a tecnologia moderna, os processos de coleta de informações e agendamentos podem ser completados automaticamente. Ao quebrar os silos e os sistemas de conexão, a resolução do serviço pode acontecer mais rapidamente.

Implementando funcionalidades simples em seu site, como permitir que os clientes façam upload de fotos de equipamentos que precisam de reparos, já possibilitam que os técnicos avaliem ou corrijam problemas em taxas muito mais altas.

2. Mantenha o foco no cliente

Toda organização de serviço tem objetivos centrados no cliente. Na verdade, eu aposto que se você olhasse ao redor do seu escritório, acharia uma foto com letras fantásticas emolduradas, que diz algo como: “O cliente sempre está certo”.

Embora essas expressões sejam inspiradoras, não oferecem orientação específica sobre como os profissionais que não estão focados no cliente podem incorporar essa postura em seu cotidiano de trabalho.

Na realidade, muitos processos adotados nas organizações de serviços acabam isolando e distanciando os profissionais dos próprios clientes atendidos.

Por exemplo, digamos que um gerente de TI esteja selecionando um novo software de cobrança para sua organização de serviço em campo. Ele optará pela solução mais fácil para sua equipe implementar? A mais rentável? A mais segura? Ou, a solução que torna mais fácil para os clientes pagarem online? Sem incluir formalmente as considerações do cliente nesse processo, ele provavelmente será o último na lista.

Da mesma forma, um gerente pode agendar uma visita o mais cedo possível para um cliente (digamos, 7h da manhã) pensando ser mais conveniente. Agora, e se o cliente não é uma pessoa da manhã? Ele quer atender a porta logo cedo? Provavelmente não.

Novamente, sem um mecanismo formal para incluir necessidades específicas dos clientes no processo de despacho, as necessidades do cliente ficarão em segundo plano.

O segredo, então, é fazer com que todos se concentrem no cliente. E nos perguntar, a todo o momento:

·         Como isso afetará o cliente?
·         Isso melhorará a experiência do cliente?
·         Se o cliente tivesse que escolher, o que escolheria?

3. Feedback regular para o cliente

Entre wearables, internet das coisas, social media e chatbots web, o comportamento do cliente está evoluindo mais rápido do que nunca.

Então, quando foi a última vez que você fez check-in com seus clientes? Você tem algum meio de obter feedback regular? Você sabe como o panorama de mudança está impactando seus clientes?

Muitas vezes, os provedores de serviços dependem de relatórios do setor para decidir como aproximar-se dos consumidores. Ou os executivos simplesmente perguntam aos seus parceiros quais são os melhores meios para satisfazer os clientes. Embora o teste de coragem contra as tendências da indústria e dentro da sua rede possa ser útil, nada supera o canal direto com seus clientes.

Conseguir feedback do cliente pode acontecer de diversas maneiras. O envio de pesquisas formais pode funcionar, mas, francamente, quem tem tempo para preencher pesquisas? Incorporar caixas de feedback diretamente em seu site pode funcionar, porém é preciso tecnologia para apoiá-las. No cenário digital de hoje, atingir os clientes diretamente pode ser o meio mais impactante para obter seu feedback.

Considere configurar um sistema de lembrete após cada interação com o cliente. Seja uma chamada, um e-mail ou um formulário web personalizado e, assegure-se de que seus clientes tenham a oportunidade de avaliar cada experiência de serviço.

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Conteúdo móvel: Provedores reagem para melhorar a qualidade na oferta de SVAs

30/08/2017 - 15:45

Não são apenas as operadoras móveis que estão tomando medidas para diminuir a quantidade de reclamações relativas a serviços de valor adicionado (SVAs). Seus parceiros de conteúdo também estão se movimentando, com uma série de ações individuais, desde a contratação de auditorias externas até mudanças na estratégia de negócios, passando pelo investimento em atendimento especializado ao consumidor e cuidado especial em canais de publicidade com maior índice de fraudes. MOBILE TIME conversou com representantes de importantes players desse setor, que contaram o que cada um tem feito nesse sentido.

O primeiro passo para se enfrentar qualquer problema é reconhecer a sua existência. Todas as empresas entrevistadas concordam que o segmento de SVA passou nos últimos 12 meses por uma fase turbulenta, com um crescimento no volume de reclamações, o que provocou pressão de vários lados por uma intervenção da Anatel e dos poderes judiciário e legislativo. As causas apontadas para o aumento de reclamações são variadas. A principal delas está no processo de captação dos assinantes. Os maiores canais de divulgação dos SVAs, a saber, o envio de mensagens de texto e de smart messages (SAT push), ambos controlados pelas operadoras, têm um espaço limitado para a comunicação da oferta, o que dificulta o detalhamento do serviço e estimula a compra por impulso. Quanto menos informado estiver o consumidor no momento da contratação, maior o risco de se frustrar depois e isso gerar uma queixa. Há também compras acidentais, especialmente no SAT push, no qual às vezes basta apertar um botão na tela de pop-up para contratar o serviço, o que pode acontecer sem querer. Além disso, têm sido encontradas fraudes quando do uso de publicidade online em redes de afiliados, que são remuneradas por CPA (custo por aquisição). Fora isso, há quem culpe o próprio crescimento do mercado de smartphones e de conteúdo móvel no Brasil nos últimos anos, o que geraria, naturalmente, um aumento também de reclamações. E, por fim, há acusações de fraudes que teriam sido cometidas por provedores de conteúdo, embora nomes não sejam mencionados publicamente.

A Upstreams é uma das mais engajadas no combate a fraudes no chamado web marketing, ou seja, na publicidade online. “Conforme canais como o SMS perderam eficácia e relevância, um novo canal apareceu junto com o aumento da penetração de smartphones: o web marketing. Começamos a utilizá-lo há cerca de um ano. Dá visibilidade enorme, mas precisa de atenção redobrada das operadoras e dos provedores, senão corremos o risco de matá-lo (em decorrência das fraudes)”, diz Diego Benavides, diretor regional para a América Latina da Upstreams. A empresa contratou a Empello para monitorar suas campanhas de web marketing e adotou uma série de medidas para identificar fraudes em sites. “Conseguimos eliminar alguns parceiros fraudulentos e outros problemas que tivemos no passado. Mas as soluções não são perfeitas, porque a fraude na web se renova constantemente”, comenta. Diante da dificuldade, a Upstreams tomou a difícil decisão de suspender temporariamente a utilização desse canal no mundo inteiro, enquanto aperfeiçoa seus mecanismos de combate às fraudes nele. Enquanto isso, voltou a concentrar suas ações de mídia nos canais controlados pelas operadoras, chamados de “on deck”.

A Gold360, por sua vez, tem na sua equipe uma pessoa dedicada exclusivamente a acompanhar as campanhas online. Se algum site ou rede de afiliados apresenta uma performance que sai muito da curva, os números são verificados com cuidado, pois pode ser uma fraude. Em geral, contudo, a Gold360 prefere trabalhar com os canais das operadoras, seguindo à risca as regras definidas por cada tele. “Estamos juntos no mesmo front de batalha das operadoras. Queremos que as práticas delas deem certo. Usar os canais on deck é uma forma de reforçar o controle das operadoras”, comenta Rafael Lunes, sócio-diretor da Gold360. Além disso, a empresa faz questão de estar dentro das plataformas de distribuição de serviços (SDPs, na sigla em inglês) das teles, justamente para garantir o cumprimento de todas as boas práticas definidas pelas operadoras.

Uma atenção especial aos consumidores também é importante. Neste sentido, a FS conta com uma diretoria de qualidade, para zelar por seus produtos, e mantém 120 posições de atendimento (PAs) para atuar 24×7 em conjunto com os call centers de duas operadoras parceiras. São profissionais especializados em seus SVAs. Mais do que responder a queixas, esses atendentes tiram dúvidas, que correspondem a aproximadamente 70% dos chamados, afirma o presidente da FS, Alberto Leite. Além disso, todos os seus novos aplicativos de SVAs estão sendo lançados com chatbots de atendimento embarcados, para reduzir o volume de chamadas ao call center. Por fim, a FS conta com o apoio de uma certificadora externa, que garante a integridade de todo o fluxo de processos em seus SVAs.

Mudanças de estratégia

Há também iniciativas de mudanças no modelo de negócios que podem impactar na queda de reclamações. A Upstreams, por exemplo, está adotando a oferta de sete dias de assinatura grátis de SVAs. Antes de começar efetivamente a cobrar, ela faz uma verificação daquele assinante conquistado para ter certeza de que sua ativação aconteceu corretamente.

Nesse ponto, a Gold360 propõe uma guinada estratégica mais significativa. A empresa quer adotar nos SVAs o modelo de negócios freemium, já bastante conhecido em aplicativos Android e iOS. Ele consiste na oferta de uma versão básica de cada serviço, com ferramentas limitadas. Se o usuário quiser ter acesso à versão completa (premium), aí precisa pagar. Assim, a adesão do assinante acontece de forma mais consciente, reduzindo o risco de cancelamento posterior e alongando seu ciclo de vida.

Medidas tomadas pelas teles

Todos os provedores de conteúdo entrevistados concordam com a importância de as teles monitorarem o ciclo de vida de seus assinantes com auditorias externas. Também acham relevante o controle dos processos por SDPs, mas algumas fontes ressalvam que é comum haver problemas técnicos no início da implementação de tais plataformas, o que pode ocasionar queda de receita em um primeiro momento.

Algumas fontes, por outro lado, cobram mais rigor das operadoras às punições de parceiros que descumpram as melhores práticas acordadas pelo código de conduta do MEF. Eduardo Sartori, diretor regional da ZED para a América Latina, sugere a adoção de punições escalonadas, que aumentem conforme a reincidência do infrator. Em última instância, defende que o provedor seja desconectado, tendo seu contrato rescindido. “As operadoras não deveriam ter medo de cortar alguém que deliberadamente infringe as regras”, defende Sartori. Lunes, da Gold360, faz coro: “se identificado o dolo, acho que deveria ter desconexão do parceiro. Existe ainda muita permissividade. As operadora poderiam ser mais duras”.

Por sua vez, Leite, da FS, sugere que as teles beneficiem os players que implementem as melhores medidas de garantia de qualidade, ou que registrem mais longos ciclos de vida de assinantes. O prêmio poderia ser mais espaço na mídia on deck ou um percentual maior na divisão da receita de acordo com a longevidade média do assinante.

Autorregulação

As fontes concordam com a importância do movimento de autorregulação liderado pelo MEF. Mas ressaltam que é preciso seguir com afinco o que está escrito no código de conduta, cuja versão 3.0 foi apresentada na semana passada. Benavides, da Upstreams, lembra que para que isso aconteça é fundamental o engajamento das operadoras.

Sobre o risco de regulação do setor pela Anatel, Leite, da FS, argumenta que isso não garantiria por si só a qualidade do serviço. “Serviço regulado não quer dizer que o serviço é de qualidade. Se fosse assim, setores altamente regulados, como o bancário e o de planos de saúdes, não teriam tantas reclamações”, compara. E lembra que existe hoje em telecomunicações uma assimetria regulatória: as teles são reguladas pela Anatel, mas as empresas over the top, que se beneficiam de suas redes, não.

Futuro

O que será do mercado de SVAs no Brasil daqui a um ano? As medidas tomadas por teles e seus parceiros serão suficientes para transformar positivamente o setor? “Já passamos outras vezes por um aperto ou cerco sobre os SVAs. Não podemos achar que desta vez é uma onda que vai passar e que ninguém vai mais olhar. O mundo está cada vez mais engajado e preocupado com questões de cidadania e defesa do consumidor. Temos que adequar a nossa indústria. Talvez ela diminua de tamanho”, comenta Lunes, da Gold360.

“Os SVAs e os apps no Brasil têm um papel importantíssimo de inclusão social. Se nos EUA e na Europa, o PC e o laptop desempenharam um papel relevante na inclusão digital, no Brasil isso acontece através dos smartphones. Os SVAs levam conhecimento, ajudam as pessoas a buscar emprego, a agendar consulta médica, a se entreter, a se informar, a aprender inglês, a se apaixonar. Não podemos perder de vista o papel social dos SVAs e dos apps. Tenho muito orgulho de trabalhar nesse setor, porque levamos uma proposta de valor muito grande”, conclui Leite, da FS.

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Inteligência artificial: Bancos brasileiros investem em inteligência artificial

03/08/2017 - 16:33

O setor bancário brasileiro é reconhecido no mundo inteiro pela excelência dos seus sistemas de tecnologia da informação, que tiveram um grande impulso de desenvolvimento na década de 80 para conseguirem trabalhar em uma conjuntura econômica marcada pela hiperinflação. A onda tecnológica mais recente dos bancos nacionais foi a mobilidade, levando os serviços financeiros para dentro de aplicativos nos smartphones e desafogando as agências físicas. A próxima revolução tecnológica que promete transformar os bancos já começou a ser desenhada, provocando uma corrida por parte das equipes de TI e inovação das principais instituições financeiras do País: a inteligência artificial. Todos os grandes bancos de capital brasileiro estão atentos a este tema e trabalhando no desenvolvimento de projetos diversos envolvendo computação cognitiva. Mobile Time consultou quatro deles para conhecer suas estratégias: Banco do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica Federal e Itaú.

O Banco do Brasil tem, neste momento, nada menos que 33 projetos de inteligência artificial em andamento, envolvendo diversas áreas e produtos da companhia. Alguns já foram lançados, como um chatbot que auxilia funcionários na negociação de dívidas com os clientes. Outros estão prestes a entrar no ar, como um robô para atendimento do grande público pelo Facebook Messenger. Os dois utilizam o Watson, sistema de inteligência artificial da IBM. Outras ideias ainda estão em laboratório, algumas delas relacionadas a reconhecimento de imagem, seja para controlar a circulação de pessoas dentro das agências; ou para análise de sinistros no setor de seguros; ou até mesmo identificar pragas em lavouras a partir de imagens de satélite, o que pode ser usado na concessão de crédito para o setor agrícola.

“Algumas ideias nascem da equipe de TI, outras chegam por demandas das áreas de negócios. Hoje temos uma área de arquitetura e outra de analytics, voltada para inteligência de negócios. Talvez não caiba ter uma área centralizada de inteligência artificial, mas queremos ter centros com essa especialidade”, relata Felipe de Melo, gerente de divisão da diretoria de tecnologia do Banco do Brasil. “Esse assunto é muito novo. Ainda não há soluções brilhantes lá fora que pudessem servir de inspiração para a gente. Está todo mundo no começo. Não temos nada a invejar em relação ao que é feito no exterior”, acrescenta. 

O Bradesco, por sua vez, também adotou um assistente virtual para uso interno antes de levá-lo para o grande público. O sistema, batizado como BIA (Bradesco Inteligência Artificial), serve para a realização de buscas pelos próprios funcionários. O bot, que também usa Watson, foi treinado por um grupo de especialistas em finanças e relacionamento com o cliente. O próximo passo é incluí-lo no app do banco, permitindo que seja usado para consultas, transferências, pagamentos e recargas para celular a partir de comandos por texto e, mais tarde, por voz. Na prática, serão operações realizadas por meio de conversas, entre correntista e robô.

A Caixa planeja construir um centro de excelência em inteligência artificial. Ele está na fase de detalhamento do processo para posterior prospecção de parceiros para implementação. Essa fase deverá ser concluída dentro de 45 dias. O banco avalia se o centro será virtual, ou seja, sem um local específico, ou se será instalado em alguma região do Brasil, mas com operação de maneira difusa, em rede. Ainda não foi definido quanto será investido no projeto. Chatbots também estão nos planos do banco estatal. “Ainda não há uma data definida, mas o uso de chatbots tem se mostrado uma tendência natural no desenvolvimento de soluções de atendimento que maximizem a qualidade da experiência do cliente, que inclui velocidade, assertividade, confiabilidade e comodidade”, informou por email o gerente nacional de inovação da Caixa, Felipe Bismarchi.

O Itaú, por fim, noticiou recentemente que está testando um robô com inteligência artificial para monitorar a circulação de pessoas e de dinheiro em suas agências bancárias. O foco desse projeto específico é a segurança. Não foram fornecidos maiores detalhes, mas é sabido que o banco também vem realizando experiências com chatbots.

Desafios

Na opinião de Melo, do Banco do Brasil, o maior desafio nos projetos de inteligência artificial é gerenciar as expectativas das pessoas, especialmente dos próprios funcionários. “Precisamos convencê-los de que que não se trata de uma solução que vai resolver todos os problemas. Também precisam entender que não é mágica. Não se trata de um software que compramos, instalamos e viramos as costas. É preciso participar e construir junto”, comenta. “Os diretores no começo ficam receosos, porque não sabem qual é o momento de corte, ou seja, a hora em que a solução está boa o suficiente para entrar no mercado. Temos que gerenciar essas expectativas com cuidado”, acrescenta.

O executivo também entende que há espaço para aparecerem fornecedores brasileiros no setor de computação cognitiva, principalmente quando envolve processamento de texto em português. “Tem espaço sim. É um mercado que está nascendo e ainda há dificuldade na adaptação para o português”, comenta.

Análise

O smartphone vai desempenhar um papel fundamental na adoção de inteligência artificial pelos bancos. Em muitos projetos o aparelho servirá de interface com os clientes, através dos próprios apps dos bancos ou outros canais de comunicação, como serviços de mensageria (Facebook Messenger, WhatsApp etc). Também servirá para a coleta de dados a serem analisados por soluções de computação cognitiva, usando a câmera e seus diversos sensores e ferramentas (GPS, microfone etc). O processamento dos dados, porém, deve ficar mais no backend que dentro dos smartphones, embora estes tenham uma capacidade cada vez maior nesse sentido.

Bots 3

O impacto da adoção de chatbots e inteligência artificial pelo setor bancário brasileiro será um dos temas da terceira edição do Bots Experience Day, evento organizado por Mobile Time e que acontecerá no dia 22 de novembro, no WTC, em São Paulo. Mais informações e venda antecipada de ingressos estão disponíveis no site www.botsexperience.com.br, pelo email [email protected] ou pelo telefone 11-3138-4619.

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