A companhia aérea KLM, uma das primeiras empresas convidadas a participar do teste-piloto do WhatsApp para seu serviço de conta corporativa verificada, está usando uma solução de inteligência artificial para o atendimento através do app de mensagens.
A solução usa processamento de linguagem natural para entender as perguntas enviadas pelos consumidores em variadas línguas e sugerir respostas. São mais de 60 mil perguntas pré-cadastradas. Um time de 260 atendentes acompanha a conversa e verifica cada resposta sugerida pelo robô. Se aprovada, ela é encaminhada para o consumidor dentro da janela de bate-papo do WhatsApp. Quando uma resposta é rejeitada, isso ajuda o algoritmo a ser aperfeiçoado. Dependendo do caso, o atendente responde por conta própria. Ou seja, na prática, trata-se de um atendimento híbrido, que mescla bot e ser humano, inteligência artificial e inteligência humana.
“Não queremos perder o toque pessoal e humano em nosso atendimento”, justifica Karlijn Vogel-Meijer, diretora global de social na KLM, em entrevista para Mobile Time.
A KLM está experimentando a comunicação via WhatsApp em sete países: Brasil, Argentina, México, Colômbia, Índia, Hong Kong e Holanda, onde fica sua sede. “Estamos com uma expectativa alta pois o WhatsApp é um dos maiores apps de mensageria do mundo, com 1,2 bilhão de usuários. Precisamos estar presentes onde os usuários estiverem”, comenta a executiva. “As pessoas usam cinco ou seis apps por dia. A maioria são apps de mensageria ou de redes sociais, como WhatsApp, Messenger e WeChat. Precisamos estar dentro deles. Temos que tornar possível que nossos clientes consigam fazer nesses apps tudo o que precisem”, argumenta. A executiva adianta que, no futuro, será possível fazer reservas e trocar assentos em voos da KLM dentro do WhatsApp e do Facebook Messenger.
Pesquisa
De acordo com a mais recente edição da pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box, disponibilizada esta semana, o WhatsApp está instalado em 95% dos smartphones de internautas brasileiros, bem à frente do Facebook Messenger (78%) e do Telegram (14%). Além disso, 97% dos brasileiros que têm o WhatsApp instalado o utilizam todo dia ou quase todo dia. O desejo do consumidor brasileiro de falar com marcas através do WhatsApp também fica claro na pesquisa. 75% dos usuários do app no Brasil afirmam que gostariam de se comunicar com marcas pelo mensageiro. Destes, 76% querem tirar dúvidas e receber suporte técnico; 66%, receber promoções; e 65%, comprar produtos e serviços. O relatório completo pode ser baixado de graça em www.panoramamobiletime.com.br
Bots Experience Day
Mobile Time realizará no dia 22 de novembro a terceira edição do seminário Bots Experience Day, no qual será discutido o desenvolvimento de chatbots, assistentes pessoais virtuais e inteligência artificial em diferentes verticais no Brasil. Para mais informações e compra antecipada de ingressos com desconto, acesse www.botsexperience.com.br
