Um dos maiores desafios para quem produz chatbots não é tecnológico, mas de negócios. Ainda não é fácil convencer empresas das vantagens de se adotar um atendimento automatizado. “Não é qualquer empresa que topa fazer um bot. Às vezes o marketing trava, por insegurança de botar os consumidores para falar com um bot”, comenta Luiz Augusto Barros, fundador da 2bots, uma start-up brasileira criada há um ano e que produz chatbots.
Uma das alternativas é sugerir às empresas que experimentem primeiro um bot para uso interno, por seus funcionários, antes de levar a ideia para o atendimento do grande público, aconselha Barros. A 2bots já tem dois cases desse tipo. Um deles é com uma empresa contratada pela NET para atendimento de vendas. Em vez de consultarem arquivos de texto enquanto conversam pelo telefone com o consumidor, os vendedores trocam mensagens com um chatbot, que responde com sugestões do que oferecer para fechar a venda. Pode ser uma promoção específica, ou a sugestão de algum pacote que se adeque ao interesse apresentado por aquele consumidor etc. As conversas em texto entre atendentes e chatbot ficam gravadas e são muito mais fáceis de serem analisadas a posteriori do que as gravações de áudio com os consumidores, porque são mais diretas e já estão em texto, ou seja, não precisam ter o áudio transcrito. “Com o passar do tempo, usando machine learning em cima dos logs com os bots, descobriremos quais consumidores têm maior probabilidade de conversão de acordo com os interesses demonstrados durante o telefonema”, explica Barros. O bot interno também facilita a identificação de problemas no script dos atendentes e no seu material de auxílio.
O segundo exemplo de bot para uso corporativo criado pela 2bots foi feito para uma administradora de condomínios: atendentes que recebem pessoalmente condôminos tiram eventuais dúvidas com um bot na tela de seus computadores.
Vale lembrar que essa estratégia de testar bots primeiro com os próprios funcionários também está sendo seguida por grandes corporações como Banco do Brasil, Bradesco e Atento, conforme já noticiado em Mobile Time (veja os links para as matérias ao fim deste texto).
Fazer um teste comparativo botando lado a lado um robô e atendentes humanos também pode ajudar as empresas a notarem a diferença. “O ser humano atende com qualidade, mas só quando está bem humorado, sem sono, sem vontade de fazer xixi etc”, comenta Barros.
A 2bots já tem uma série de outros bots para atendimento do grande público, criados para marcas como Net, Concha y Toro, CI, Boston Medical Group, dentre outras. “Estamos lidando com os first movers. Esta fase do bots é como aquela dos primórdios dos apps móveis, quando havia o Brew”, compara, lembrando da plataforma de apps para celulares CDMA que existia na era pré-smartphone.
Tecnologia e modelo de negócios
A 2bots possui um motor próprio de processamento de linguagem natural, herdado de outras iniciativas empresariais de Barros, que atua no mercado de conteúdo móvel desde o começo dos anos 2000.
A 2bots oferece uma plataforma para criação, treinamento e monitoramento dos robôs. Há um custo para o set-up inicial, com a importação de conteúdo e a criação das habilidades do robô. Depois disso, a cobrança é feita por conversa. O preço cai de acordo com o volume de conversas, começando por R$ 250/mês para até 300 conversas. No momento a 2bots está registrando cerca de 5 mil conversas por mês. “Mas a quantidade varia muito, de acordo com a entrada e saída de bots. Na Black Friday do ano passado chegamos a 120 mil conversas em quatro dias”, relata.
