A maioria das grandes marcas que atuam no Brasil ainda estão engatinhando quando o assunto é a utilização das tecnologias móveis para o relacionamento com seus clientes. Esta é uma das conclusões da pesquisa Mobility Index 2017, realizada pela Pontomobi, que avaliou a presença móvel das 235 marcas mais valiosas em operação no País.
Para cada marca, foram analisadas quatro diferentes pontos de contato móveis: site; apps; mensageria; e redes sociais. No caso dos sites, foram verificados critérios como otimização para celulares, clicabilidade, legibilidade e funcionalidades. Em apps, a pesquisa avaliou a diversidade de sistemas operacionais, as funcionalidades e a nota dos usuários nas lojas de aplicativos. Em mensageria, verificou-se em quantas plataformas cada marca está presente e as funcionalidades disponibilizadas nesse canal. Por fim, em redes sociais, foram listadas as plataformas nas quais cada marca está presente e se o conteúdo publicado é adequado para a visualização em dispositivos móveis.
Com base nesse conjunto de critérios, as 235 marcas pesquisadas foram classificadas em quatro diferentes estágios de maturidade na adoção de mobilidade: 1) mobile expert (aquelas que estão bastante avançadas no uso das tecnologias móveis); 2) mobile ready (aquelas que estão bem posicionadas em mobile); 3) mobile basic (aquelas que estão em fase de experimentação); e 4) mobile beginner (aquelas que estão começando a utilizar alguma tecnologia móvel). A pesquisa classificou como “mobile basic” 48% das marcas avaliadas (ou 112 delas) e como “mobile beginner” 34% (81 marcas). Apenas 14% (32 marcas) são consideradas “mobile ready” e 4% (10 marcas), “mobile experts”.
De um modo geral, as marcas dos setores de telecomunicações, aviação civil e serviços digitais são as mais bem posicionadas no relatório. Os setores de varejo, viagens, eletrônicos e serviços financeiros são considerados, em média, “mobile basic”. E a maioria dos iniciantes estão nos setores de saúde, alimentos, entretenimento e indústria farmacêutica.
Foi divulgado um ranking com as 20 marcas mais bem avaliadas no index. As 10 primeiras, portanto, são as “mobile experts”. A lista é a seguinte:
1) Vivo
2) Itaú
3) Bradesco
4) TIM
5) Azul
6) Claro
7) Oi
8) Sephora
9) Skol
10) Gol
11) Localiza
12) Magazine Luiza
13) Natura
14) Pão de açucar
15) Ponto Frio
16) Banco do Brasil
17) Renner
18) Adidas
19) Walmart
20) Smiles
Sites e apps
85% das marcas avaliadas possuem sites otimizados para mobile (57% deles são responsivos e 28%, feitos especificamente para mobile). Porém, menos da metade oferecem serviços (42%) e transações (40%). De maneira geral, apresentam boa clicabilidade (97%) e a legibilidade (96%).
Duas em cada três marcas possuem apps móveis. A grande maioria em Android (99%) e iOS (95%). Apenas 13% têm apps para Windows Phone. 87% dos apps oferecem conteúdo; 72%, serviços; e apenas 18%, transações. Um dado preocupante é que seis em cada 10 apps apresentam baixa frequência de atualização. A média é de 9,6 meses desde a última atualização. Um app para se manter atraente e atualizado precisa passar constantemente por ajustes – apps de marcas que são mobile first costumam ser modificados semanalmente.
Mensageria e redes sociais
88% das marcas têm presença no Facebook Messenger; 24%, em webchat; 9% usam SMS; e 4%, WhatsApp. Todas usam esses canais de mensageria para entregar conteúdo. Mas apenas 13% oferecem serviços através de mensageria e 2%, transações. Os bots abririam oportunidades nesse aspecto.
No que diz respeito a redes sociais, 93% das marcas estão presentes no Facebook, mas somente 68% publicam conteúdo otimizado para a abertura em dispositivos móveis. E 74% estão no Twitter, mas apenas 51% publicam conteúdo “mobile friendly”.
