Os bots chegaram ao mercado de serviços de valor adicionado (SVAs) em telefonia celular. A brasileira FS desenvolveu o Henrico, um robô de conversação que atende dentro de alguns dos seus aplicativos, como o Hero, mas também no Facebook Messenger e na web. Ele realiza o chamado atendimento de "primeiro nível", tirando dúvidas básicas dos consumidores. Dependendo do app, sua taxa de resolução varia de 30% a 90%, revela Daniel Furtado, diretor de qualidade e gestão do cliente da FS. Além disso, a taxa de satisfação do usuário, medida a partir de uma pesquisa ao fim do atendimento, melhorou 30% desde que o Henrico foi adotado, quatro meses atrás.
Atualmente o bot realiza em média 3,8 mil interações por dia. Ele tem processamento de linguagem natural e utiliza a plataforma de inteligência artificial desenvolvida pela paulista Nama, a mesma por trás do Poupinha, o robô do Poupatempo do estado de São Paulo.
Os próximos passos serão levar o Henrico para outros canais, como o próprio call center da FS e as interações por SMS, que ainda são muito utilizadas em SVAs. A partir de janeiro, a FS deve oferecer ajuda por SMS com o Henrico ao fim de toda mensagem de texto de aquisição, renovação ou cancelamento de serviços.
Também está nos planos da FS tornar o Henrico mais pró-ativo, ensinando os assinantes sobre funcionalidades que ainda não tenham experimentado dentro dos serviços. "O Henrico poderia sugerir o uso de outras funcionalidades ou avisar quando o limite de armazenamento da nuvem estiver acabando, por exemplo, o que ajudaria na rentabilização", diz Furtado. "O Henrico ainda é um bebê, tem apenas quatro meses, mas estamos muito animados, pois está nos ajudando a sermos mais efetivos. É um momento de muito aprendizado e de evolução no atendimento ao cliente", conclui o executivo.
