Serviços móveis: Telefonia móvel registra proporcionalmente menos queixas que outros serviços de telecom

A telefonia móvel é um dos serviços com a maior quantidade de clientes no Brasil. São 242,1 milhões de linhas ativas, de acordo com dados de junho da Anatel, o que corresponde a 1,18 linha para cada brasileiro. Até crianças com menos de 11 anos já possuem celular próprio, como revelou uma recente pesquisa realizada pela TIM. Diante de tamanha densidade e da complexidade das ofertas, com variedade de planos, produtos e preços, o que é estimulado pela intensa concorrência, é natural que esse serviço registre uma grande quantidade de reclamações. É comum o setor de telecomunicações liderar o ranking do Procon em número de queixas. Sempre que tal lista é divulgada, representantes das operadoras criticam o fato de a comparação ser feita em números absolutos, sem levar em conta o tamanho da base de clientes de cada setor. Uma comparação proporcional seria mais justa, alega-se.

Nesta semana, a Anatel divulgou o relatório consolidado da quantidade de reclamações que seu call center recebeu no primeiro semestre, separando por serviço de telecomunicação (telefonia móvel, telefonia fixa, banda larga fixa e TV por assinatura) e por prestadora de serviço. Em números absolutos, como era de se esperar, a telefonia móvel ficou em primeiro lugar, haja vista que sua base é muito maior que a dos demais serviços. Mas quando feita a comparação proporcional, a situação se inverte. A telefonia móvel tem a menor proporção de reclamações por assinante dentre os quatro serviços monitorados pela agência reguladora.

Mobile Time fez os cálculos com base nos números do mês de junho. Ao fim daquele mês, havia 242,12 milhões de linhas móveis ativas e foram feitas 131,6 mil reclamações sobre o serviço na Anatel. Isso significa uma queixa para cada 1.840 linhas. A telefonia fixa, com seus 41,19 milhões de linhas e 60 mil reclamações registradas em junho, tem uma proporção muito pior: uma queixa para cada 687 linhas. Na banda larga fixa, por sua vez, foi registrada em junho uma reclamação para cada 659 acessos. Mas a pior relação se dá na TV por assinatura: a agência reguladora recebeu uma reclamação para cada 453 acessos (veja tabela abaixo).

Relação acessos/reclamação por operadora

Ao se analisar o ranking proporcional por operadora de telefonia móvel encontram-se outras surpresas. A Oi, apesar de estar passando por uma crise financeira e estar sob ameaça de intervenção do governo, é a operadora com a melhor relação de linhas por reclamação. Em junho, a Anatel recebeu uma queixa contra o serviço móvel da Oi para cada 2.627 linhas ativas da empresa. Em segundo lugar vem a Vivo, que é a líder do mercado, com uma reclamação para cada 2.308 linhas ativas. A Claro aparece em terceiro: uma queixa para cada 2.016 linhas ativas. A TIM está na quarta posição, distante das demais, com uma reclamação a cada 1.392 linhas. E a Nextel, que tem a menor base e a menor quantidade de queixas em termos absolutos em junho (9.400), por outro lado, é aquela com o pior resultado na análise proporcional: uma reclamação para cada 273 linhas.

TABELA 1: Comparação acessos/reclamação por tipo de serviço

TABELA 2: Comparação acessos/reclamação por operadora móvel

*Reclamações feitas no call center da Anatel

Fonte dos dados: Anatel