A entrada dos bots no cotidiano das empresas e serviços está criando uma nova frente de trabalho. São os “curadores” ou “treinadores de bots”, profissionais que ajudam na construção do conhecimento inicial dos bots e no seu aperfeiçoamento ao longo do tempo.
Durante sua passagem no Bots Experience Day na quarta-feira, 22, o diretor de inovação da SulAmérica, Ricardo Prates, explicou que o trabalho entre humanos e robôs deve ser contínuo. Ele acredita que a atuação dos colaboradores precisa acontecer concomitantemente às atualizações do bots, uma vez que um robô de conversação precisa se adaptar à evolução da língua, aprendendo novas gírias e vocabulários regionais.
Como exemplo prático, Prates relatou o caso de um cliente que escreveu para o bot que este "mitou", depois de ter sua solicitação atendida em apenas oito segundos. O problema é que o robô não entendeu o elogio.“Tem que sempre ter um time de curadores para fazer o bot entender seus clientes, o linguajar e suas gírias. Os funcionários não podem ter medo da tecnologia”, recomenda.
Perfil e treino
Para Marcelo Arakaki, COO do Bluelab, a equipe deve fazer desde a criação até o acompanhamento diário da tecnologia. Em projetos complexos, que envolvam, por exemplo, 5 mil perguntas, 75 mil respostas e 75% de automação, há uma demanda de um a dois meses de treino. Já para um projeto pequeno – 300 questões e 2 mil respostas –, a média de tempo para a realização do projeto é de uma semana. Em ambos os casos, Arakaki explica que a área de curadoria, sendo externa ou interna, precisa de uma pessoa com perfil analítico e estatístico; outra pessoa que conheça o produto; um profissional projetista de robô; e, por último, um linguista.
Trabalhando em um formato de multidisciplinaridade, a Via Varejo é um exemplo neste novo cenário tecnológico. A companhia trouxe como apoio para o bot do Ponto Fri, três colaboradores de áreas diversas, como revelou Júlio Duram, diretor de TI da Via Varejo: “Temos um comitê de gestão que cuida dessa iniciativa. Esse grupo é formado por um representante de cada área que atua diretamente com o bot: atendimento, comercial e marketing. Ninguém melhor do que eles para entender os problemas entre consumidor e robô”.
Desenvolvedores
Mesmo para os desenvolvedores de plataformas para a criação de bots, como a Microsoft, o trabalho com curadores e treinadores de bots está se tornando padrão em seu cotidiano. Alessandro Januzzi, diretor de inovação da Microsoft no Brasil, revelou que equipes de engenharia e pesquisa trabalham juntas no desenvolvimento do seu motor de processamento de linguagem naturl, o LUIS.
“Mais do que dar respostas inteligentes, o maior desafio do bot é entender sentenças e perguntas. Para isso, colocamos o time de pesquisa junto com a engenheira. O objetivo deles é fazer o LUIS entender a semântica e a sentença com a cultura correta de cada regionalidade”, disse Januzzi.
