A entrada dos bots no cotidiano das empresas e serviços está criando uma nova frente de trabalho. São os “curadores” ou “treinadores de bots”, profissionais que surgem como opção para entender o funcionamento dos bots, seja em seu formato informacional (esclarecimento de dúvidas, solicitação de suporte e 2º de via de pagamento), ou para efetuar transações. Além disso, esses novos trabalhadores podem ajudar a eliminar questões sobre a substituição de humanos por robôs em tarefas do cotidiano.
Durante sua passagem no Bots Experience Day na quarta-feira, 22, o diretor de inovação da SulAmérica Ricardo Prates explicou que o trabalho entre humanos e robôs deve ser contínuo. Ele acredita que a atuação dos colaboradores deve ser concomitante às atualizações do bots, uma vez que um robô de conversação precisa se adaptar aos diversos tipos de tratamentos linguísticos dos usuários.
“A criação de um bot é um trabalho contínuo. Um exemplo, o nosso bot atendeu um cliente em 8 segundos e ele desacreditou na rapidez. Sua resposta ao robô foi ‘mitou’”, revelou o executivo. “Tem que sempre ter um time de curadores para fazer o bot entender seus clientes, o linguajar e suas gírias. Os funcionários não podem ter medo da tecnologia”.
Perfil e treino
Para Marcelo Arakaki, COO do Bluelab, a equipe deve fazer desde a criação até o acompanhamento diário da tecnologia. Em sua explicação, disse que para projetos mais complexos – 5 mil perguntas, 75 mil respostas e 75% de automação – há uma demanda de um a dois meses de treino. Já para um projeto pequeno – 300 questões e 2 mil respostas –, a média de tempo para a realização do projeto é de uma semana. Em ambos os casos, Arakaki explica que a área de curadoria, sendo externa ou interna, precisa de uma pessoa com perfil analítico e estatístico; outra pessoa que conheça o produto; um profissional projetista de robô; e, por último, um linguista.
Trabalhando em um formato de multidisciplinaridade, a Via Varejo é um exemplo neste novo cenário tecnológico. A companhia trouxe como apoio para o bot do Ponto Frio, três colaboradores de diversas áreas, como revelou Júlio Duran, diretor de TI da Via Varejo: “Temos um comitê de gestão que cuida dessa iniciativa. Esse grupo é formado com um representante de cada área que atua diretamente com o bot: atendimento, comercial e marketing. Ninguém melhor do que eles para entender os problemas entre consumidor e robô”.
Desenvolvedores
Mesmo para os desenvolvedores de plataformas para a criação de bots, como a Microsoft, o trabalho com curadores e treinadores de bots está se tornando padrão em seu cotidiano. Alessandro Januzzi, diretor de inovação da Microsoft no Brasil, revelou que equipes de engenharia e pesquisa trabalham juntas no desenvolvimento de seu Serviço Inteligente de Reconhecimento Vocal, o LUIS.
“Mais do que dar respostas inteligentes, o maior desafio do bot e entender sentenças e perguntas. Para isso, colocamos o time de research junto com a engenheira. O objetivo deles é fazer o LUIS entender a semântica e a sentença com a cultura correta de cada regionalidade”, disse Januzzi.
