O robô de conversação Vivi da Vivo registrou 10 milhões de atendimentos entre setembro de 2016 e setembro deste ano. Metade desses atendimentos foram feitos em dispositivos móveis e a outra metade, em desktops. Entre as solicitações mais frequentes estão saldo de dados móveis, fatura da conta de telefone e dúvidas sobre planos, além de problemas com a linha fixa. Aproximadamente 80% dos atendimentos são resolvidos pelo bot, enquanto o restante é direcionado para humanos.
Contabilizando somente o mês de setembro deste ano, a operadora realizou 803 mil atendimentos via bot. Em setembro de 2016 haviam sido computados 600 mil. Em setembro de 2015, 122 mil. E no mesmo mês em 2014, 22 mil.
Na divisão por canal, as solicitações em setembro deste ano foram divididas da seguinte forma: aplicativo Meu Vivo Móvel (286 mil), site da Vivo para desktops (237 mil), chat (201 mil), portal mobile (55 mil), Facebook Messenger (16 mil) e no app Vivo Easy (8 mil).
De acordo com Ricardo Sanfelice, VP de estratégia digital da Vivo, o bot da Vivi mudou bastante nos últimos três anos para chegar até o estágio atual, em especial nas partes de usabilidade e computação cognitiva. O executivo explica que, três anos antes, o robô tinha apenas uma opção de resposta para cada pergunta do usuário, agora são três para cada questão feita. Como resultado, a assertividade (envio de resposta correta ao usuário) saltou de 60% para 94%.
Como próximos passos, a Vivo deve lançar a Vivi na Vivo App Store no dia 15 de outubro, na loja online no dia 18 de novembro, e no aplicativo Fixo do B2C em 30 de novembro. Sanfelice revelou que a operadora está em conversas para levar o robô de conversação ao Twitter e WhatsApp e, confirmou a chegada da plataforma de inteligência artificial AURA para 2018.
Segundo o VP da operadora, a AURA substituirá a solução que funciona por trás (backoffice) da Vivi, feita pela Inbenta (acelerada pela Telefónica na Wayra). Com a entrada de AURA, o bot Vivi deve ganhar habilidades para fazer o reconhecimento de voz e de emoções dos clientes.
Bots Experience Day
O case da Vivi foi apresentado no ano passado na primeira edição do Bots Experience Day. No próximo dia 22 de novembro. o evento terá a sua terceira edição e já conta com palestrantes confirmados de empresas como Atento, Banco do Brasil, DPZ&T, SulAmérica Seguros e TIM. Para conhecer a programação atualizada e adquirir um ingresso, acesse www.botsexperience.com.br.
