Resultados da pesquisa para: Celular Seguro

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Houve uma queda na proporção de usuários de WhatsApp no Brasil que realizam chamadas de voz pelo aplicativo. Essa foi uma das constatações que mais chamaram a atenção na nova edição da pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre mensageria no Brasil, cujas entrevistas foram feitas em julho. Quando comparados os dados da edição anterior, realizada em janeiro, caiu de 65% para 56% a proporção de usuários ativos mensais (MAUs, na sigla em inglês) do WhatsApp que declaram utilizar a funcionalidade de chamada de voz dentro do aplicativo.

A redução pode estar relacionada ao contra-ataque realizado pelas operadoras móveis nos últimos tempos. Primeiro veio a oferta no segmento pré-pago de planos com tarifa única para chamadas para quaisquer operadoras (conhecido como “all-net”), o que simplifica a precificação do serviço. Tal estratégia foi adotada por Oi, TIM e Claro há quase dois anos e vem ganhando cada vez mais força. Depois, e talvez esta sim a iniciativa mais impactante contra o WhastApp, as teles começaram a oferecer voz ilimitada dentro de planos pós-pagos. O movimento parte das mesmas três teles citadas, além de Nextel e Porto Seguro Conecta, e começou justamente no período entre as duas edições da pesquisa. Quando foram realizadas as entrevista desta nova edição, em julho, seu impacto, contudo, se limitava ao universo pós-pago, que representa aproximadamente um terço da base de usuários móveis do Brasil. Em agosto, ou seja, depois da realização das entrevistas desta pesquisa, a TIM expandiu a oferta de voz ilimitada para um dos seus planos controle e a Claro fez o mesmo para o pré-pago. Se o movimento for seguido pelas demais operadoras e o WhatsApp tiver nova queda no uso de chamadas de voz na próxima edição da pesquisa, a relação de causa e efeito ficará mais evidente.

Outra iniciativa das operadoras que pode afetar o uso de ligações pelo Whatsapp no futuro é a oferta de voz sobre a rede 4G, serviço conhecido pelo termo técnico de VoLTE, na sigla em inglês. Trata-se ainda de algo incipiente, lançado por enquanto apenas por TIM e Vivo em poucas cidades e sem interoperabilidade, mas que tende a se popularizar gradativamente. O VoLTE garante chamadas com alta qualidade de áudio e completadas quase que instantaneamente, o que proporciona uma experiência muito melhor que aquela das chamadas de voz sobre redes 2G ou 3G. O problema é que no momento somente os modelos mais caros de smartphones são compatíveis com essa tecnologia e as chamadas VoLTE funcionam apenas entre assinantes da mesma operadora.

Popularidade

Apesar do revés em voz, o WhatsApp continua reinando absoluto como o principal app de comunicação instantânea do Brasil. Está instalado em 95% dos smartphones de internautas brasileiros, bem à frente do Facebook Messenger (78%) e do Telegram (14%). Além disso, entre aqueles que têm o WhatsApp instalado, 97% o utilizam todo dia ou quase todo dia. Facebook e Telegram apresentam percentuais menores nesse aspecto: 65% e 51%, respectivamente.

O relatório da pesquisa apresenta dados detalhados sobre o uso do WhatsApp, do Facebook Messenger, do Telegram e do SMS no Brasil. O arquivo está disponível para download gratuito em www.panoramamobiletime.com.br.

Nesta pesquisa foram entrevistados em julho 1.868 internautas que têm celular. A pesquisa tem validade estatística, com grau de confiança de 95% e margem de erro de 2,2 pontos percentuais.

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Nem sempre os números de um relatório de uso de app são suficientes para se descobrir as razões por trás de algum problema, como baixa conversão ou baixa retenção. Muitas vezes, saída está em observar como as pessoas usam o aplicativo, para verificar os problemas que enfrentam ao navegar dentro dele. Um tutorial mal feito ou até um botão mal posicionado podem ser a causa da dor de cabeça. Um teste de usabilidade pode ser feito de forma presencial, levando uma pequena amostra do público alvo para dentro de uma sala espelho e dando-lhe um roteiro de tarefas para executar, enquanto é observada. O problema é que testes presenciais desse tipo custam caro, além de ficarem limitados a pessoas da mesma cidade ou estado onde são realizados. Uma solução mais barata é adotar uma ferramenta para testes remotos de usabilidade, como a Testr, criada por um start-up brasileira homônima. Lançada um ano atrás para testes de websites, a Testr ganhará nas próximas semanas uma versão móvel, com um aplicativo Android, que permitirá testes de sites e de apps móveis.

“O teste em uma sala espelho é legal mas custa caro. Requer um profissional especializado para a observação. Tem que escolher as pessoas certas, agendar sua participação e remunerá-las. Tem muita coisa envolvida. É um processo que leva cerca de um mês. 98% das empresas gostam desses testes. Mas 72% não fazem por causa do preço ou do tempo”, relata Elisa Volpato, CPO da Testr. Ela fala com conhecimento de causa, pois ajudou a realizar muitos desses testes presenciais.

Na Testr, é tudo feito remotamente. Através de uma plataforma na web, a empresa contratante descreve o perfil das pessoas que gostaria que fizessem o teste e define um roteiro de tarefas a ser seguido por elas. O objetivo é verificar se os usuários conseguem facilmente fazer o que é demandado e como o fazem. O mínimo aceitado são cinco pessoas por teste. Volpato recomenda que sejam entre oito e dez. A Testr conta com uma base de 6 mil testadores. A meta é chegar a 30 mil dentro de 12 meses. “Procuramos ter uma base diversa e representativa da população brasileira. Hoje nossa base está mais concentrada em São Paulo. E queremos evitar especialistas de internet, mas pessoas normais, que usam o celular no dia a dia”, explica a executiva.

Os testadores têm um prazo para realizar o roteiro, mas podem fazê-lo onde bem entenderem. Cada teste dura meia hora. Durante a execução das tarefas, as pessoas são filmadas pela câmera frontal do smartphone, e o áudio é gravado pelo microfone do aparelho. Ao fim do roteiro, precisam também relatar em vídeo o que acharam da experiência. O app Testr monta um vídeo e sobe para o servidor da start-up, para em seguida ser disponibilizado à empresa contratante. Antes de começar o teste, o app verifica se o smartphone tem pelo menos 500 MB livres na memória.

“Toda pesquisa sofre interferência e isso afeta os resultados. Em um teste de usabilidade o objetivo é diminuir essa interferência. O Testr não tem moderador. As pessoas ficam à vontade até demais. Já teve gente fazendo o teste de baby dooll tomando vinho; outro estava sem camisa deitado na cama; outro se irritou, saiu de cena e voltou fumando um cigarro com a cara zangada. Em uma sala espelho não é assim. Com o Testr a gente consegue reproduzir uma situação real de uso. O nosso cliente gosta quando vê isso, porque sai da sua bolha”, relata Volpato.

Para o futuro, a empresa planeja desenvolver outras funcionalidades, como um mecanismo de reconhecimento de expressões faciais e outro de transcrição para texto do que for dito pelo testador, criando uma legenda automática no video. E assim poderá ser feita uma análise cruzando informações: o sentimento expresso no rosto, as palavras ditas e o momento no roteiro de tarefas, informa Fábio Trentini, CTO da start-up.

Modelo de negócios

A Testr cobra R$ 199 por pessoa em um teste, com um mínimo de cinco testadores. É possível também fazer uma assinatura do serviço, o que barateia ainda mais o custo. Um teste em uma sala espelho não sairia por menos de R$ 20 mil, afirmam os criadores do Testr. O testador, por sua vez, recebe R$ 25 em créditos no PagSeguro ou em um vale-compras, por roteiro cumprido.

Investimento

A start-up recebeu até agora alguns aportes de investidores-anjo. Seus fundadores vêm conversando com fundos de venture capital, mas não há pressa para novos aportes, comenta Anderson Sales, CEO da empresa. “A gente não consegue mensurar o tamanho do mercado porque estamos abrindo um mercado que não existe. Por isso é difícil transmitir um valuation para investidores. Até o momento fizemos investimento próprio e pretendemos manter assim por mais seis ou doze meses. Aí vamos ter números de acesso ao mercado mais consistentes para apresentar”, explica.

O setor bancário brasileiro é reconhecido no mundo inteiro pela excelência dos seus sistemas de tecnologia da informação, que tiveram um grande impulso de desenvolvimento na década de 80 para conseguirem trabalhar em uma conjuntura econômica marcada pela hiperinflação. A onda tecnológica mais recente dos bancos nacionais foi a mobilidade, levando os serviços financeiros para dentro de aplicativos nos smartphones e desafogando as agências físicas. A próxima revolução tecnológica que promete transformar os bancos já começou a ser desenhada, provocando uma corrida por parte das equipes de TI e inovação das principais instituições financeiras do País: a inteligência artificial. Todos os grandes bancos de capital brasileiro estão atentos a este tema e trabalhando no desenvolvimento de projetos diversos envolvendo computação cognitiva. Mobile Time consultou quatro deles para conhecer suas estratégias: Banco do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica Federal e Itaú.

O Banco do Brasil tem, neste momento, nada menos que 33 projetos de inteligência artificial em andamento, envolvendo diversas áreas e produtos da companhia. Alguns já foram lançados, como um chatbot que auxilia funcionários na negociação de dívidas com os clientes. Outros estão prestes a entrar no ar, como um robô para atendimento do grande público pelo Facebook Messenger. Os dois utilizam o Watson, sistema de inteligência artificial da IBM. Outras ideias ainda estão em laboratório, algumas delas relacionadas a reconhecimento de imagem, seja para controlar a circulação de pessoas dentro das agências; ou para análise de sinistros no setor de seguros; ou até mesmo identificar pragas em lavouras a partir de imagens de satélite, o que pode ser usado na concessão de crédito para o setor agrícola.

“Algumas ideias nascem da equipe de TI, outras chegam por demandas das áreas de negócios. Hoje temos uma área de arquitetura e outra de analytics, voltada para inteligência de negócios. Talvez não caiba ter uma área centralizada de inteligência artificial, mas queremos ter centros com essa especialidade”, relata Felipe de Melo, gerente de divisão da diretoria de tecnologia do Banco do Brasil. “Esse assunto é muito novo. Ainda não há soluções brilhantes lá fora que pudessem servir de inspiração para a gente. Está todo mundo no começo. Não temos nada a invejar em relação ao que é feito no exterior”, acrescenta. 

O Bradesco, por sua vez, também adotou um assistente virtual para uso interno antes de levá-lo para o grande público. O sistema, batizado como BIA (Bradesco Inteligência Artificial), serve para a realização de buscas pelos próprios funcionários. O bot, que também usa Watson, foi treinado por um grupo de especialistas em finanças e relacionamento com o cliente. O próximo passo é incluí-lo no app do banco, permitindo que seja usado para consultas, transferências, pagamentos e recargas para celular a partir de comandos por texto e, mais tarde, por voz. Na prática, serão operações realizadas por meio de conversas, entre correntista e robô.

A Caixa planeja construir um centro de excelência em inteligência artificial. Ele está na fase de detalhamento do processo para posterior prospecção de parceiros para implementação. Essa fase deverá ser concluída dentro de 45 dias. O banco avalia se o centro será virtual, ou seja, sem um local específico, ou se será instalado em alguma região do Brasil, mas com operação de maneira difusa, em rede. Ainda não foi definido quanto será investido no projeto. Chatbots também estão nos planos do banco estatal. “Ainda não há uma data definida, mas o uso de chatbots tem se mostrado uma tendência natural no desenvolvimento de soluções de atendimento que maximizem a qualidade da experiência do cliente, que inclui velocidade, assertividade, confiabilidade e comodidade”, informou por email o gerente nacional de inovação da Caixa, Felipe Bismarchi.

O Itaú, por fim, noticiou recentemente que está testando um robô com inteligência artificial para monitorar a circulação de pessoas e de dinheiro em suas agências bancárias. O foco desse projeto específico é a segurança. Não foram fornecidos maiores detalhes, mas é sabido que o banco também vem realizando experiências com chatbots.

Desafios

Na opinião de Melo, do Banco do Brasil, o maior desafio nos projetos de inteligência artificial é gerenciar as expectativas das pessoas, especialmente dos próprios funcionários. “Precisamos convencê-los de que que não se trata de uma solução que vai resolver todos os problemas. Também precisam entender que não é mágica. Não se trata de um software que compramos, instalamos e viramos as costas. É preciso participar e construir junto”, comenta. “Os diretores no começo ficam receosos, porque não sabem qual é o momento de corte, ou seja, a hora em que a solução está boa o suficiente para entrar no mercado. Temos que gerenciar essas expectativas com cuidado”, acrescenta.

O executivo também entende que há espaço para aparecerem fornecedores brasileiros no setor de computação cognitiva, principalmente quando envolve processamento de texto em português. “Tem espaço sim. É um mercado que está nascendo e ainda há dificuldade na adaptação para o português”, comenta.

Análise

O smartphone vai desempenhar um papel fundamental na adoção de inteligência artificial pelos bancos. Em muitos projetos o aparelho servirá de interface com os clientes, através dos próprios apps dos bancos ou outros canais de comunicação, como serviços de mensageria (Facebook Messenger, WhatsApp etc). Também servirá para a coleta de dados a serem analisados por soluções de computação cognitiva, usando a câmera e seus diversos sensores e ferramentas (GPS, microfone etc). O processamento dos dados, porém, deve ficar mais no backend que dentro dos smartphones, embora estes tenham uma capacidade cada vez maior nesse sentido.

Bots 3

O impacto da adoção de chatbots e inteligência artificial pelo setor bancário brasileiro será um dos temas da terceira edição do Bots Experience Day, evento organizado por Mobile Time e que acontecerá no dia 22 de novembro, no WTC, em São Paulo. Mais informações e venda antecipada de ingressos estão disponíveis no site www.botsexperience.com.br, pelo email [email protected] ou pelo telefone 11-3138-4619.