Resultados da pesquisa para: Sem Parar

Os termos de serviços de plataformas digitais são documentos longos, repletos de termos técnicos e legais, às vezes vagos e pouco claros, e que poucas pessoas se dão ao trabalho de ler. Um grupo de sete pesquisadores do Centro de Tecnologia e Sociedade (CTS) da FGV-Rio decidiu comparar os termos de serviço de uma amostra de 50 plataformas online à luz de três direitos humanos universais: liberdade de expressão, direito à privacidade e direito a um julgamento justo. Embora a amostra seja pequena, estão incluídos alguns dos serviços digitais mais populares do mundo, como Facebook, Twitter, Gmail, Spotify, YouTube, LinkedIn, AirBNB, Pinterest, Skype, Viber, dentre outros.

O resultado da análise é preocupante, especialmente no que tange a privacidade. Constatou-se, por exemplo, que 58% das plataformas armazenam os dados pessoais de seus usuários por mais tempo do que o necessário para a sua operação ou além do que é permitido por lei. 44% admitem monitorar conteúdos privados dos usuários, como emails e outras mensagens. 80% permitem o rastreamento de seus usuários por terceiros. 62% compartilham os dados dos usuários com outras empresas para fins comerciais. 10% só compartilham dados com órgãos governamentais se exigidas judicialmente – 54% negam que compartilhem somente nestes casos; 30% têm termos vagos ou contraditórios sobre esse ponto; e 6% não falam nada a respeito.

“Quais os limites das práticas de targeting e profiling para a venda de anúncios nas redes sociais? Esses limites estão em uma área cinzenta. Não tem lei geral de proteção de dados pessoais no Brasil, então as empresas podem fazer o que quiserem”, comenta Eduardo Magrani, professor da FGV-Rio e um dos autores do estudo.

O direito à liberdade de expressão também é ferido na maioria das plataformas. 52% delas não notificam e nem dão a chance de o usuário se explicar antes de apagar conteúdo que tenha sido denunciado por terceiros, por exemplo.

Além disso, apenas 30% das plataformas garantem que avisarão seus usuários em caso de alterações nos termos de serviço. Outras 12% não dão qualquer garantia nesse sentido; 56% são vagas nesse aspecto; e 2% não abordam esse ponto. E mais: 42% das plataformas podem encerrar seus serviços a qualquer momento sem uma notificação prévia aos usuários.

Conclusão

Os pesquisadores chegaram à conclusão de que os termos de serviço de plataformas digitais servem mais para minimizar o risco de as empresas serem processadas do que para detalhar a sua responsabilidade na proteção de certos direitos dos usuários. “Isso explica não apenas a terminologia ambígua e vaga, mas também a tendência de prover aos usuários o mínimo possível de informações, particularmente sobre aspectos que são cruciais para a proteção de direitos humanos”, escrevem os autores. E concluem que o vasto escopo de dados coletados e compartilhados entre empresas são uma evidente violação de princípios como o da razoabilidade e da prestação de contas.

O estudo completo está disponível para leitura online em inglês neste link.

O acidente entre um caminhão e um carros Tesla Model S teve o sistema autônomo como provável culpado pela batida, revelou o National Transportation Security Board (NTSB), órgão responsável por investigações de acidentes aéreos, navais, tubulares, ferroviários e rodoviários nos Estados Unidos.

Após um ano de investigações, um relatório da NTSB evidenciou que o programa Tesla Autopilot não identificou a aproximação do caminhão. Com isso, o carro não reduziu a velocidade e causou uma colisão que resultou na morte de Joshua Brown, motorista do veículo de passeio, em maio de 2016. Além disso, o documento mostrou que Brown usou a direção autônoma em uma estrada que não estava mapeada pelo sistema, e que ficou um grande período sem prestar atenção na pista, uma vez que o carro estava no piloto automático.

“Pessoas inteligentes em todo o mundo estão trabalhando para automatizar a condução, mas os sistemas disponíveis para os consumidores hoje, como o Autopilot da Tesla, são projetados para ajudar os condutores com tarefas específicas em ambientes limitados”, disse Robert L. Sumwhalt, presidente do conselho da NTSB. “Esses sistemas exigem que o motorista preste atenção o tempo todo e que possa assumir imediatamente quando algo der errado. Essas salvaguardas deveriam ter prevenido o motorista do Tesla de usar o sistema autônomo em certas rodovias”.

Sumwhalt completou sua fala sobre o relatório na última terça-feira, 12, ao dizer que a combinação entre a falta de salvaguardas no Autopilot e erros humanos resultaram em uma colisão fatal que “jamais deveria ter acontecido”. O relatório sobre o acidente serviu de base para a agência governamental criar sete recomendações de segurança. Essas regras foram enviadas para: duas montadoras com sistema autônomo nível 2 (SAE 2 – automação condicional), Alliance of Automobile Manufacturers, Global Automakers, Departamento de Transportes dos EUA e NHTSA (órgão que regula as estradas norte-americanas).

Em nota enviada ao The New York Times, a Tesla agradeceu ao NTSB por sua análise e disse que continuará avaliando as recomendações do órgão. “Nós vamos continuar com extrema transparência para os consumidores atuais e em potencial (da Tesla) ao afirmar que o Autopilot não é uma solução totalmente automática e que os motoristas precisam manter a atenção (na estrada) o tempo todo”, disse a empresa.

Desde o acidente, a Tesla modificou o sistema Autopilot para reconhecer melhor os objetos por meio dos sensores de câmera e radar. Outra função pede ao motorista que mantenha suas mãos no volante enquanto dirige. Três alertas são emitidos se o condutor tirar a mão do volante. Após o terceiro sinal o sistema não pode ser usado até o motorista parar e religar o veículo.

A produção do setor eletroeletrônico cresceu 5,45% em julho na comparação com o mesmo mês do ano passado, de acordo com dados do IBGE agregados e divulgados nesta segunda, 11 pela Associação Brasileira da Indústria Elétrica e Eletrônica (Abinee). De acordo com a entidade, o desempenho foi puxado pela indústria eletrônica, que avançou no período 23,8%. Por outro lado, o setor elétrico recuou 7% no mesmo comparativo. Ao se comparar com o mês imediatamente anterior e com “ajuste sazonal”, o crescimento da indústria eletroeletrônica foi de 3,1%. Mesmo o setor elétrico apresentou avanço (0,7%), mas o maior responsável foi o eletrônico, com 5,9%.

No acumulado dos sete meses em 2017, a produção do setor eletroeletrônico foi 4% superior ao mesmo período no ano anterior. Novamente, o setor eletrônico, com 19,7% de crescimento, foi o responsável pelo avanço. Em nota, a Abinee diz que há “solidez no ritmo de crescimento”, mas diz que ainda é cedo para comemorar.

De acordo com uma recente pesquisa da Microsoft, 97% dos consumidores no mundo dizem que o atendimento ao cliente é importante para sua escolha ou fidelidade a uma marca. A pesquisa apontou ainda que 41% dos consumidores brasileiros consideram a agilidade em resolver problemas o aspecto mais importante de uma experiência satisfatória. No Brasil os consumidores continuam relatando problemas com as empresas prestadoras de serviços. Um estudo do Customer Rage apontou que, de 2003 a 2007, 39% dos consumidores registravam problemas. Esse número saltou para 54% em 2015. Outros estudos relatam ainda que ganhar novos clientes custa entre cinco e 15 vezes mais do manter os clientes já existentes.

Em uma época em que 76% dos fornecedores de serviços em campo lutam para aumentar suas receitas, por que não se fala mais sobre a fidelidade do cliente?

Porque em muitas organizações, fidelidade é como perseguir um unicórnio, ou seja, uma realidade mágica, mítica e aparentemente fora de alcance. As equipes estudam a rotatividade de seus clientes e não compreendem as razões por que vão embora, o que os motiva a ficar ou como mantê-los satisfeitos em longo prazo. Afinal, é difícil obter dados de consumidores que não querem mais fazer negócios com você.

Fidelidade é muito mais confuso para organizações que oferecem um serviço de alto nível. Afinal, por que os consumidores iriam embora se a experiência de serviço está correta?

A resposta é simples. A experiência de serviço é apenas uma pequena parte da jornada do consumidor. Organizações em demasia estão focadas em otimizar apenas um  entre os diversos canais de contato com o cliente,  ou ainda na solução de um único problema. Ano após ano eles correm atrás de novas soluções para solucionar o problema da rotatividade dos clientes.

Um ano é: “precisamos de um aplicativo!”. No próximo: “obtenha esse portal de autoatendimento!”. Em breve ouviremos: “os técnicos de serviço precisam de óculos de realidade aumentada!”.

É hora de parar de almejar balas de prata e começar a pensar de ponta a ponta as jornadas para o cliente. O unicórnio da fidelidade está exatamente aí.  O caminho para alcançá-lo porém é muito mais longo do que imaginávamos.

Seja melhorando a experiência do cliente em um estágio de educação ou retenção, a chave para conquistar a fidelidade do consumidor é conectar os pontos entre as experiências nos diferentes canais.

Maximizar a satisfação por meio do uso da jornada do cliente tem o potencial de aumentar a receita em até 15%, enquanto reduz em até 20% o custo para atender os clientes.

De acordo com uma recente pesquisa da Aberdeen sobre a relação entre a qualidade do serviço e a retenção do cliente, as empresas que atingem excelência no serviço desfrutam de um aumento 3,9 vezes maior ano a ano nas taxas de retenção de clientes, quando comparadas às organizações que não atendem às necessidades dos compradores.
Mas como as equipes de serviços podem chegar lá?

1. Mude o foco para a jornada do cliente

Quando os clientes precisam de um serviço, normalmente conversam com várias empresas e interagem com muitas de suas tecnologias ou produtos ao longo de sua jornada. Podem enviar e-mail, checar o site, ligar para a assistência, lidar com seu software de agendamento e, eventualmente, receber um técnico pessoalmente. Mesmo que você otimize cada um desses canais de contato para aprimorar a experiência, a jornada geral ainda pode ser pobre.

Veja como empresas como o Uber e a 99, de transporte individual com carros particulares,  são exemplos de padrão de ouro na jornada do cliente. Ao solicitar um carro, os usuários simplesmente inserem suas informações de cartão de crédito (uma vez) e seu destino. Isso é tudo o que é exigido ao cliente. Eles são então  apresentados com opções convenientes e informações úteis, incluindo:

– O tipo de veículo em que preferem viajar
– Uma pré-visualização e imagem do motorista
– A opção de cancelar se a classificação deste motorista não for satisfatória
– O tempo de espera até a chegada do motorista
– A duração da viagem
– O custo estimado da viagem

Aqui está o que acontece quando o motorista chega:

1. O passageiro entra no carro
2. O motorista o leva ao seu destino

Muito simples, certo? Agora compare com uma jornada de serviço bastante comum.

1. O cliente entra em contato com um call center ou envia um e-mail sobre uma peça quebrada ou com problema;
2. O cliente preenche vários formulários ou precisa responder perguntas sobre o produto, seu problema e o histórico de serviço;
3. O cliente pode ser passado para outro profissional no agendamento;
4. O cliente agenda uma janela de serviço, normalmente de 4 a 8 horas de duração;
5. O cliente aguarda dias, até semanas, para sua consulta com o técnico;
6. O cliente se atrasa ou precisa tirar uma folga ou trabalhar em casa enquanto espera a chegada do técnico;
7. O cliente não tem indicação de quando o técnico chegará ;
8. O técnico avalia o problema, às vezes indo embora sem resolvê-lo por não ter a peça correta ou porque o equipamento precisa ser substituído;
9. O cliente agenda outra visita;
10. Semanas depois, o equipamento é reparado;

É doloroso até mesmo ler a lista inteira.

Para se aproximar de uma experiência mais moderna, como a das empresas de transporte individual citadas acima, as organizações devem se concentrar em racionalizar e conectar os canais de contato com o cliente. Com a tecnologia moderna, os processos de coleta de informações e agendamentos podem ser completados automaticamente. Ao quebrar os silos e os sistemas de conexão, a resolução do serviço pode acontecer mais rapidamente.

Implementando funcionalidades simples em seu site, como permitir que os clientes façam upload de fotos de equipamentos que precisam de reparos, já possibilitam que os técnicos avaliem ou corrijam problemas em taxas muito mais altas.

2. Mantenha o foco no cliente

Toda organização de serviço tem objetivos centrados no cliente. Na verdade, eu aposto que se você olhasse ao redor do seu escritório, acharia uma foto com letras fantásticas emolduradas, que diz algo como: “O cliente sempre está certo”.

Embora essas expressões sejam inspiradoras, não oferecem orientação específica sobre como os profissionais que não estão focados no cliente podem incorporar essa postura em seu cotidiano de trabalho.

Na realidade, muitos processos adotados nas organizações de serviços acabam isolando e distanciando os profissionais dos próprios clientes atendidos.

Por exemplo, digamos que um gerente de TI esteja selecionando um novo software de cobrança para sua organização de serviço em campo. Ele optará pela solução mais fácil para sua equipe implementar? A mais rentável? A mais segura? Ou, a solução que torna mais fácil para os clientes pagarem online? Sem incluir formalmente as considerações do cliente nesse processo, ele provavelmente será o último na lista.

Da mesma forma, um gerente pode agendar uma visita o mais cedo possível para um cliente (digamos, 7h da manhã) pensando ser mais conveniente. Agora, e se o cliente não é uma pessoa da manhã? Ele quer atender a porta logo cedo? Provavelmente não.

Novamente, sem um mecanismo formal para incluir necessidades específicas dos clientes no processo de despacho, as necessidades do cliente ficarão em segundo plano.

O segredo, então, é fazer com que todos se concentrem no cliente. E nos perguntar, a todo o momento:

·         Como isso afetará o cliente?
·         Isso melhorará a experiência do cliente?
·         Se o cliente tivesse que escolher, o que escolheria?

3. Feedback regular para o cliente

Entre wearables, internet das coisas, social media e chatbots web, o comportamento do cliente está evoluindo mais rápido do que nunca.

Então, quando foi a última vez que você fez check-in com seus clientes? Você tem algum meio de obter feedback regular? Você sabe como o panorama de mudança está impactando seus clientes?

Muitas vezes, os provedores de serviços dependem de relatórios do setor para decidir como aproximar-se dos consumidores. Ou os executivos simplesmente perguntam aos seus parceiros quais são os melhores meios para satisfazer os clientes. Embora o teste de coragem contra as tendências da indústria e dentro da sua rede possa ser útil, nada supera o canal direto com seus clientes.

Conseguir feedback do cliente pode acontecer de diversas maneiras. O envio de pesquisas formais pode funcionar, mas, francamente, quem tem tempo para preencher pesquisas? Incorporar caixas de feedback diretamente em seu site pode funcionar, porém é preciso tecnologia para apoiá-las. No cenário digital de hoje, atingir os clientes diretamente pode ser o meio mais impactante para obter seu feedback.

Considere configurar um sistema de lembrete após cada interação com o cliente. Seja uma chamada, um e-mail ou um formulário web personalizado e, assegure-se de que seus clientes tenham a oportunidade de avaliar cada experiência de serviço.

O Habib’s está testando duas soluções móveis em sua loja em Alphaville, em São Paulo. Uma delas consiste no uso de beacons associado a pedidos remotos de preparação de refeições par…

O procedimento de caducidade da Oi não foi propriamente aberto ainda pela Anatel, mas isso acontecerá eventualmente. O presidente da agência, Juarez Quadros, esclareceu que o anunciado na quinta-feira, 31, foi uma solicitação por parte do conselheiro Igor de Freitas, que foi designado ainda em junho do ano passado como coordenador do núcleo de ações para acompanhar o processo de recuperação judicial da companhia. No entanto, já foi escolhido por sorteio eletrônico o relator do processo: será o conselheiro Leonardo Euler de Morais. “Ele vai receber o processo, terá que fazer sua análise elaborada, e então ele pede ao presidente (Quadros) para pautar o assunto para uma reunião do conselho”, diz, explicando que Morais é quem ditará o tempo que isso levará.

De acordo com Quadros, o sorteio para escolher o relator no processo já sinaliza a abertura – Leonardo de Morais necessariamente terá que abrir o processo, ou aproveitar o que já está aberto de acompanhamento. Reitera, entretanto, que o assunto ainda não está em pauta do conselho. “Provavelmente não será (na reunião) no dia 14, porque ele (Morais) tem que preparar uma análise bem circunstanciada”, diz. No entanto, ele não soube dizer se isso ocorreria antes das assembleias de credores da Oi, marcadas para o dia 9 e 23 de outubro.

O presidente da Anatel também destaca que o processo de caducidade de concessão é uma aplicação legal, e que as outras licenças da Oi (serviço móvel, comunicação multimídia e TV por assinatura) são autorizações – para tanto, o processo é de cassação. Quadros ressalta que a análise dependerá do julgamento do conselheiro Morais, e que os demais conselheiros ainda decidirão se acompanharão o voto do relator. “Então não há nenhuma decisão, foi apenas encaminhamento de proposição que ainda levará algum tempo para ter o julgamento finalizado.”

Juarez Quadros compara com o ocorrido com a Sercomtel, cujo processo de caducidade de outorgas foi instaurado dia 24 de agosto, mas com acompanhamento econômico-financeiro iniciado em 2012. “O processo da Sercomtel demorou bastante devido à cautela”, afirma. “A situação da Oi é mais urgente, mas não pelas condições operacionais, é mais pela situação econômica e financeira.” No caso da Sercomtel, além de instaurar processos para STFC, SCM e SMP, foram aprovadas restrições mais rígidas para alienação e oneração dos bens móveis e imóveis da operadora. E se criou um grupo interno para avaliar e propor ações complementares para a garantia dos direitos dos usuários.

Após meses de negociação, as operadoras móveis e os mais de 20 provedores de serviços de valor adicionado (SVAs) que são membros do MEF (Mobile Ecossystem Forum) no Brasil chegaram a um consenso em torno da redação da versão 3.0 do código de conduta que passará a nortear suas ofertas e seu relacionamento com os consumidores daqui em diante. A iniciativa tem como objetivo a adoção de melhores práticas nesse mercado e, consequentemente, a redução de reclamações de assinantes de SVAs. Acaba sendo uma resposta à pressão que o setor vem sofrendo nos últimos meses por parte da Anatel, do Ministério Público, de órgãos de defesa do consumidor e de alguns deputados federais que criticam o grande volume de queixas relacionadas a SVAs.

A principal novidade da versão 3.0 do código de conduta de SVAs é a adição de um capitulo inteiro dedicado às smart messages (ou SAT push), canal controlado pelas teles e muito utilizado para a oferta de SVAs e que não era contemplado na edição anterior do documento. O código determina que qualquer oferta por smart message deve conter uma das seguintes palavras para o aceite: “sim”, “aceito” ou “concordo”, em vez de simplesmente “ok”. E a opção de recusa deve estar expressa como “não”, “cancelar”, “não aceito” ou “não concordo”. Se a mensagem incluir links, imagens ou vídeos cujo acesso desconte da franquia de dados do cliente, isso precisa ser explicitado antes da abertura de tais conteúdos. Além disso, será exigido o duplo opt-in para a contratação via smart message de qualquer SVA.

Outras novidades são um detalhamento maior do fluxo de billing do usuário e a recomendação da contratação de serviços de monitoramento de publicidade, para evitar fraudes, e de monitoramento do ciclo de vida dos assinantes.

De todos os mercados onde o MEF atua, o Brasil é o mais avançado no esforço de autorregulação. Seu código de conduta, inclusive, serviu de inspiração para a elaboração de leis em outros países, como a Nigéria e a Indonésia, relata Rafael Pellon, consultor jurídico da entidade. “A autorregulação em SVA é uma tradição do Brasil. Não há paralelo em nenhum outro mercado do mundo”, diz.

O código completo pode ser acessado no site do MEF.

Outras iniciativas

O MEF e seus associados pretendem tomar outras iniciativas em paralelo ao código de conduta para melhorar a prestação de SVAs. Uma delas é a veiculação de campanhas educacionais para o consumidor final. Outra é a criação de uma lista negra unificada do mercado com as redes de afiliados identificadas como fraudulentas. “Teremos uma reunião na semana que vem já para tratar disso”, informa a gerente geral do MEF na América Latina, Gabriela Fernandes

Legislação

Sobre a proposta levantada pelo Idec de alteração da Lei Geral de Telecomunicações (LGT) para permitir que a Anatel regule SVAs, Pellon alerta que não seria possível separar os SVAs das operadoras móveis de outros serviços digitais over the top (OTT), como Netflix, Spotify etc. “Não dá para regulamentar SVAs sem regulamentar a App Store ou a Google Play. Trata-se de uma discussão muito maior”, avalia.

A rede municipal de ensino de Palhoça, cidade da região metropolitana de Florianópolis, ganhará um aplicativo para ajudar os alunos nos estudos. Criado pela estudante Ana Luiza Mees, de 17 anos, com apoio da IPM Sistema, o…

“A situação da Oi é muito preocupante, mas não chegou o momento de intervir”, disse o ministro da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações, Gilberto Kassab, ao comentar, nesta quinta-feira, 10, o resultado trimestral da concessionária. Para ele, a empresa precisa encontrar um parceiro que possa pagar suas dívidas e fazer os investimentos que é obrigada contratualmente a realizar.

“Se ela não encontrar esse parceiro não vai resolver os seus problemas. Sem isso, ela vai efetivamente fazer com que o governo faça uma intervenção, que nós não queremos”, disse Kassab.  Ele afirmou que o governo está preparado para realizar a intervenção, inclusive com a edição dos mecanismos legais para fazê-lo.

“A Oi não vai chegar à falência. É evidente que se não conseguir um parceiro nós vamos intervir porque o serviço que ela presta não pode parar”, disse o ministro. Mas, segundo ele, esse momento ainda não chegou. “Nós temos dado todo o apoio à prestadora dentro dos limites éticos”, completou.