Nos últimos meses, a ClickBus (Android, iOS) vem enfatizando um incremento no share de transporte rodoviário e de embarques rodoviários com e-ticket. Atualmente, 80% dos embarques dos clientes da plataforma são por bilhetes eletrônicos. Mas como é a experiência do cliente neste serviço?
No final de semana passado, precisei fazer uma viagem de emergência e instalei o app para compra passagens. A primeira falha que encontrei está no onboarding. Fiz toda a compra, coloquei cartão de crédito, confirmei, sem ter feito o cadastro. Em nenhum momento pediu dados cadastrais e senha.
Somente depois que paguei fiz o onboarding.
Além disso, o email de confirmação que pedi ao final da transação com as passagens que comprei, não veio. A única mensagem que recebi foi do seguro-viagem.
Para piorar, precisei remarcar o horário a minha ida para o mesmo dia, só que para mais tarde. Eis que me surpreendo com a ausência de um botão de remarcar ou cancelar a viagem depois de comprada a passagem, mesmo com informações na plataforma que mostravam a existência desta opção (a partir de três horas antes do embarque) não pude cancelar ou remarcar.
A partir daí, se tinha algo bom, a experiência foi ladeira abaixo. Tentei ligar no atendimento da ClickBus ninguém atendeu. Pelo chat, o atendimento começava apenas 9h da manhã – mas a viagem era às 7h30. Sem atendimento, o bot empurra para o guichê da rodoviária – que também não atende o telefone.
Me lembrou muito aquele jogo de empurra-empurra que existia entre marketplaces e lojas associadas.
Resultado, o cliente (eu) para remarcar ou cancelar uma passagem comprada pelo ClickBus precisar ir até a rodoviária. Daí vem a questão: se você precisa viajar, qual o motivo de usar a plataforma? Tive um atendimento mil vezes melhor no guichê que no aplicativo.
Há muito para melhorar no ClickBus. Se comparar com os segmentos mais próximos, como transporte privado ou aéreo, a plataforma está anos-luz atrás em experiência do usuário.
