A inteligência artificial é fundamental no atendimento ao cliente. É o que foi dito por responsáveis pela área das varejistas Casas Bahia (Android, iOS), Marisa e Petz. Para eles, a ferramenta é uma aliada para empoderar os usuários.
“Podemos afirmar que a experiência do cliente está muito melhor do que antes, quando ainda não contávamos com o apoio da IA”, disse a gerente de atendimento ao cliente da Casas Bahia, Viviane Nobre, durante o Buzz Summit, realizado em São Paulo, nesta quinta-feira, 24.
Em meio ao processo de otimização do atendimento ao usuário final, jornadas de hiperpersonalização são cada vez mais debatidas e almejadas pelas marcas para oferecerem aos clientes. A gerente de relacionamento com o cliente da Marisa, Maria Freitas, acredita que essa é também uma demanda dos próprios usuários.
Na concepção de Nobre, o ideal é que, com a IA, seja possível atender o cliente como ele gosta e com base no seu perfil. Algo também observado pelo head de experiência do cliente da Petz, Thiago Meireles, que considera fundamental entender os motivos de contato e disponibilizar autosserviços.
“Não faz mais sentido uma pessoa se adequar ao horário de atendimento de uma empresa”, afirmou Meireles. Por outro lado, ele entende que antes de oferecer essa jornada ao usuário final, é preciso que a equipe de atendimento esteja engajada.
“Na Petz, temos o cuidado de trabalhar isso, para que os funcionários entendam que a IA não está competindo com eles, ela é uma aliada”, afirmou o head de experiência do cliente da rede.
